Taller 4- encuesta

CURSO VIRTUAL: ISO 9001:2008 –
Módulo 1: “Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad”

Taller Semana 4. Calidad enfocada al cliente

Integrantes:
Nathalia Andrea Duarte Roa
Viviana Arias Ruiz
Javier Sanjuanelo
Leydi León Valencia

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA
SENA VIRTUAL
MARZO 17 DE 2010
COLOMBIA

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN…………….………………………………………………………. 2
1. DATOS INICIALES …………………………………………………………….. 3

2. DESARROLLO DEL TALLER ………………………………………………….. 4

3.1 Conformación de grupos de trabajo …………………………………………. 4
3.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios …….. 4
3.3 Formato encuesta de satisfacción de clientes ………………………………….. 5
3.4 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente …………………….. 7
3.5Acciones de Mejora ……………………………………………………………. 12

CONCLUSIONES ……………………………………………………………………. 13
BIBLIOGRAFÍA ……………………………………………………………………… 14

INTRODUCCIÓN

Todas las organizaciones tienen algo en común que son sus clientes, todas éstas luchan por obtener o mantener los que ya tienen, ya que esto garantiza su permanencia en el mercado, es por esto que deben satisfacer sus necesidades para quede esta forma la percepción que el cliente tiene el grado de cumplimiento de sus requisitos sea exitosa.
La empresa debe diseñar una herramienta donde pueda medir en qué grado se están satisfaciendo estas necesidades, se puede medir satisfacción en diferentes etapas del proceso de compra, desde las expectativas que se establecen previamente, hasta la situación de compra y el uso de los productosy servicios para esto diseñamos una encuesta que permita obtener resultados cuantificables y calificables para verificar si se están llevando a cabo bien los procesos en la empresa y mantenerlos o para evaluar posibles mejoras y dar una solución a largo plazo.

En este taller de “Calidad enfocada al cliente” se desarrollará una encuesta de satisfacción a los clientes con su respectivo análisisde datos y planteo de acciones de mejora; con esto se enriquecerá más en práctica lo estudiado en los documentos del curso y a la vez realizando una interrelación con otros compañeros de curso.

1. DATOS INICIALES

EMPRESA:
Integrar Constructores S.A.

MISIÓN
Integrar conocimiento, recursos y esfuerzos de personas naturales y jurídicas, con el propósito de contribuir al mejoramiento dela calidad de vida en Colombia, generar valor económico y social, mediante el desarrollo integral de proyectos de vivienda, edificación e infraestructura y la promoción y comercialización inmobiliaria.
VISIÓN
Ser en el 2010, una empresa líder del sector constructor, con altos estándares de calidad en los procesos, permanente generación de valor económico y decidido compromiso social;distinguiéndose por la continua evolución de su modelo de gestión empresarial.

2. DESARROLLO DEL TALLER

3.1 Conformación de grupos de trabajo:

Grupo No. | Nombre Completo del Estudiante | Email de contacto |
1 | Nathalia Andrea Duarte Roa | natyduarte8@hotmail.com |
| Viviana Arias Ruiz | vimar79@hotmail.com |
| Javier Sanjuanelo | s_uanell@hotmail.com  |
| Leydi León Valencia |leydile@yahoo.com |

3.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial | . |
Sector Productivo al cual Pertenece | Construcción |
Productos y/o Servicios que ofrece la empresa | Desarrollo integral de proyectos de vivienda, edificación e infraestructura y la promoción y comercialización inmobiliaria. |

3.3 Formato encuesta desatisfacción de clientes:

“Encuesta de Satisfacción de Clientes”EMPRESA: _____________
CLIENTE: ______________
TELÉFONO: ___________
1. Tipo de servicio que se le realizo:
____Renta de maquinaria
____Pavimentación.
____proyectos de vivienda, edificación e infraestructura
____Otro. Especifique______________________
2. La...