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1. Conceptos Básicos De Gestión Por Procesos
Los cambios en las organizaciones son el conjunto de variaciones de orden estratégico y estructural que afrontan las empresas de bienes o servicios y que se traducen en nuevos comportamientos tendientes a lograr nuevos objetivos. La cultura de calidad es un elemento estratégico, luego la implantación de un sistema de Gestión por procesos en laempresa debe necesariamente incorporarse en la estrategia competitiva.

La gestión por procesos (Business Process Management) es una forma de organización diferente de la clásica organización funcional, y en el que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización. Los procesos así definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organización.Para la implementación de la Certificación ISO 9001 versión 2000 la gestión de procesos aporta una visión y unas herramientas con las que se puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente, eficaz y adaptado a las necesidades de los clientes. No hay que olvidar que .los procesos lo realizan personas y los productos los reciben personas, y por tanto, hay que tener encuenta en todo momento las relaciones entre proveedores y clientes.

1.1 Qué es un proceso

Como es ampliamente conocido en la administración, Proceso es: un “Conjunto de actividades secuenciales o paralelas que ejecuta un Productor, sobre un Insumo, le agrega Valor a éste y suministra un Producto o Servicio para un Cliente externo o interno”, (ver figura 1)




Figura 1. El conjunto de actividadesde una organización forman un proceso, el cual tiene una finalidad que es hacer posible la misión de la organización.
1.2 El cliente de Hoy

¿Conoce realmente a sus clientes?, ¿sabe lo que ellos necesitan y esperan?, ¿se sienten entusiasmados sus clientes por sus productos y servicios? En caso negativo, ¿qué se necesita para entusiasmarlos?

El cliente recuerda su nombre bajo dos y sólo doscondiciones:

1. Cuando le suministra productos o servicios extremadamente mediocres. “Aerolíneas ¿LLÉVEME? Ah, sí, esa es la aerolínea que me tuvo haciendo fila horas y horas y que después me extravió las maletas”.

2. Cuando le suministra productos o servicios sorprendentemente buenos. “¡Oh! Qué gran comida, y a un precio razonable. Necesito una caja de fósforos para no olvidar el nombre.Deberíamos invitar a Mary y a José aquí el próximo sábado”.

Para recuperar la reputación perdida, debemos suministrar productos sorprendentemente buenos a nuestros clientes todas las veces, para que se conviertan en clientes leales. La tarea de reconstruir una reputación y/o incrementar la participación del mercado requiere que los clientes empiecen a decirles a sus amigos y conocidos que se estánperdiendo de algo bueno cuando no le compran a usted.

1.3 Por qué centrarse en los Procesos

Las organizaciones son tan eficientes, eficaces y flexibles, como lo son sus procesos. La evolución permanente en las necesidades del cliente, la evolución tecnológica de los sistemas de información empresariales y la exigencia misma de la certificación, ha conducido gradualmente a las empresas a mejorar sucapacidad competitiva, revaluando su orientación funcional tradicional por una horizontal centrada en los procesos. Para que una empresa función eficazmente tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre si de sus procesos. Frecuentemente el resultado de un proceso es el elemento de entrada del siguiente proceso.

Una ventaja de centrarse en los procesos es el controlcontinuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos.
El modelo de Gestión por Procesos en la norma ISO 9001 versión 2000 plantea que todo lo que tiene que ver con la calidad comienza y termina con el cliente. Por ello las organizaciones ponderan en la prestación de bienes y servicios los procesos misionales que son la razón de ser. Los...