Taller semana 4

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente
CASO DE ESTUDIO “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”
DATOS GENERALES

Programa | Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008 |
| Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000 |
SENA | REGIONAL TOLIMA |
Puntaje | 25 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4. |
Modalidade de La atividade |Individual |

Introducción

Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará acontinuación usted podrá tener una idea mas clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.

Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted junto con otros compañeros de curso realizará un ejercicio interesante yenriquecedor para su aprendizaje.

Por favor siga las instrucciones dadas a continuación:

1. Metodología: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.

2.1 Identifique nombre y sector al cual pertenece la empresa.
2.2 Establezca cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.
2.3 Diseñe un “Formato de encuesta desatisfacción de clientes”, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo debe determinar el medio de realización de la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara a cara (face to face), etc.
2.4 Realice la encuesta a por lomenos 5 clientes de la empresa.
2.5 Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en gráficas.
2.6 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente al 100%, de acuerdo a la calificación dadapor los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la política de calidad.

Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfacción de clientes del 100%, deben determinar qué valores agregados a los productos o servicios, podrían ser suministrados al cliente para su idealización. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en lasencuestas).

2. Desarrollo de la Actividad Grupal:

3.7 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial | MOLINOS ROA S.A |
Sector Productivo al cual Pertenece | Agroindustrial |
Productos y/o Servicios que ofrece la empresa | Arroz y subproductos |

3.8 Formato encuesta de satisfacción de clientes (Diseñada por elgrupo):

LOGO | Nombre de Documento: “Encuesta de Satisfacción de Clientes” |
Personas encuestadas :Katherine Pontón Chávez |
1) ¿Cuántas personas habitan en el hogar?A)5 miembrosB)3 o más personasC)vive solo2) ¿Cuál es su marca de ARROZ preferida?A) ARROZ FlorhuilaB ) ARROZ Diana del TolimaC ) ARROZ Roa3) ¿Cuántas veces consumen Arroz en el día?A)Al desayuno, almuerzo y comidaB)Alalmuerzo y comidaC)En la comidaD)No consume4) ¿Al momento de comprar eligen el producto por?A)CalidadB)PrecioC)Todas las anteriores5) ¿Le gustaría que el ARROZ contenga?A)Vitaminas y calcioB )Minerales y hierroC)todas las anterioresPERSONA ENCUESTADA: Cindy romero Gutiérrez1) ¿Cuántas personas habitan en el hogar?A)5 miembrosB)3 o más personasC)vive solo2) ¿Cuál es su marca de ARROZ...