Taller servicio al cliente

Bienvenidos

Bienvenidos
•Cómo te sientes para hoy?
•Qué te haría feliz en este taller?
•Quién eres?

Dinámica

reflexionemos!
hemos cambiado?

3

aspectos en los que
HOY SOMOS DISTINTOS

Algunos cambios que se
observan en el mercado



conclusión

Somos Clientes
Mas Exigentes
Esperamos
mucho mas
Somos difíciles
de Emocionar

BIENVENIDOS A LA ERA
DEL CLIENTE NUNCA
SATISFECHO

HIPERCOMPETENCIA

Momentos de verdad
Al atender a usuarios, al asesorarlos, habitualmente nos enfrentamos a:

Momentos de verdad

Momentos de verdad

Cada persona de la OIT que entra en contacto con
visitantes tiene un rol protagónico.

Momentos de verdad
El momento de verdad puede ser:

clave?

SORPRENDER A
NUESTROS CLIENTES

matriz WOW

Qué puedo hacer yo
para lograr un
WOW

en mi lugar de
trabajoal hablar con ellos
al contactarme
telefónicamente
con mis actitudes

crear un wow a los usuarios...

todo el poder

DEL CLIENTE

Existe una persona que tiene el poder de
destruir a tu organización... esa persona
es el cliente.
Cómo??
Yendo a atenderse a otra parte.

Karl Albretch

CLIENTES

más
más
más
más
más
más

INFORMACIÓN
LIBERTAD
DECISIÓN
OFERTAS
FINANCIAMIENTO
PODER

desafío

Debemosser tan buenos
como el más exigente de
nuestros clientes

CLIENTOLOGÍA
ESTEREOTIPOS

NECESIDADES

EXPECTATIVAS

EMOCIONES

qué es lo que debes

HACER TÚ?

VIVIR
(Incorporación total)

Creer
(reflexión y aceptación)
Ver y Oír

(ser un espectador)

MODELO
DE ATENCIÓN

¿Qué es un Modelo de Atención?

DEFINICIONES

Es la estructura definida para gestionar toda
comunicación de los Informadores,capaz de
construir una experiencia de servicio
memorable en nuestros visitantes. El modelo
sustenta su estructura en la relación,
orientando las actitudes y los protocolos que
cada informador debe utilizar en forma
integral para resolver y responder todos los
requerimientos
de
nuestros
visitantes,
marcando la diferencia con un nuevo estilo
de atención.

DEFINICIONES

Los protocolos son ladescripción más
operacional del Modelo de atención. Son el
“cómo, cuando y con qué actitud” aplico el
modelo de Atención. Estos protocolos cada
informador debe conocer, dominar y aplicar
durante la atención para estandarizar los
elementos mínimos sobre los cuales se debe
construir la experiencia de servicio de
Sernatur.

DEFINICIONES

Las actitudes describen cómo debe estar
predispuesto el ejecutivodurante todo el
proceso de atención. Las Actitudes deben
reflejar lo que esperamos que el visitante
reciba y perciba de Sernatur.

MAPA

DE ATENCIÓN

1c
2c

INFORMACION
VISUAL

1d

Turista 1
Turista 2

2d
ENTRADA

INFORMADOR
(contacto presencial)

1b

2b

(momento de impacto)

2a

1a

RECONOCIMIENTO
OIT

4
3

2

1
RECONOCIMIENTO
OIT

ENTRADA

INFORMADOR

INFORMACION
VISUAL

PROTAGONISTAPROTAGONISTA
-GUARDIA

PROTAGONISTA
-INFORMADOR

PROTAGONISTA
-LOS USUARIOS

HERRAMIENTAS
-SEÑALETICA

HERRAMIENTAS
-IMPACTO VISUAL DE OIT
-PROTOCOLO DE
BIENVENIDA

HERRAMIENTAS
-MURO INTERACTIVA
-FOLLETERIA

OBJETIVO
-QUE OIT SEA DE FACIL
RECONOCIMIENTO

OBJETIVO
-LOGRAR IMPACTO VISUAL
-ORIENTAR AL USUARIO A SU
FORMA INICIAL DE ATENCIÓN

HERRAMIENTAS
-MODELO DE ATENCIÓN
-PROTOCOLOS DE SERVICIO
-HERRAMIENTASEN LINEA
-CONOCIMIENTOS
-FOLLETERIA
OBJETIVO
-CONFIGURAR UNA
EXPERIENCIA DE TURISMO
-ENCANTAR A USUARIOS

OBJETIVO
-AUTOINFORMACION DE
USUARIO

CRITERIOS
DE SERVICIO

ESCUCHA ACTIVA

ENTUSIASMO

RESPETO Y CALIDEZ

Necesitamos apertura para
aprender a escuchar y por lo
tanto, para poder
comprender lo que el
usuario está diciendo. Una
respuesta eficiente se puede
construir al identificar susnecesidades y expectativas.

Cuando usted enfrenta a un
usuario debe transmitir la
energía y alegría de
comunicarse con él. Esa
transmisión permite bajar el
estrés inicial, abre el camino
a una buena experiencia y
fortalece la relación.

Todo usuario, tiene el
derecho de ser tratado con
dignidad y amabilidad. Es
importante entender que
atender con respeto y
calidez impacta
positivamente las...