Tarea De Especialidad Prepa

Composición de la Recepción.

La Recepción se compone de dos partes: El "Front Office" o área del mostrador, y el "Back Office" u oficina administrativa del mismo.
Existen varios elementos que podemos encontrar en la mayoría de las Recepciones actuales, estos son:
1- Mostrador que se extiende a lo largo del área de atención.
2- Reloj eléctrico o electrónico de pared.
3- Caja para guardar elefectivo de las operaciones diarias y el fondo.
4- Teléfono para comunicación interna y externa.
5- Ordenador o máquina registradora.
6- Fax, telex.
7- P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.
8- Pick de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentación referente a la cuenta de la habitación, normalmente se encuentra enumerado con el número de la habitación en cuestión.
9- Tarjetero para el archivode las tarjetas de registro: Lugar donde se mantienen guardadas por un período de tiempo determinado todas las tarjetas de registros que han sido utilizadas.
10- Rack de llaves: Lugar donde se depositan las llaves en la Recepción.
En las Recepciones más modernas podemos encontrar también:
11- Máquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema informático.
12- Terminales paraordenador, conectadas a un servidor principal.
13- Sistemas informáticos de control, para el registro de entradas y salidas a la habitación.

Normas de conducta.

1- Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a la Recepción.
2- Emplear frases de cortesía en todo momento tales como:
• Por favor.
• ¿Podemos servirle en algo?.
• ¿Me permite su pasaporte?.
• Muchas gracias.
• Pornada etc.
3- Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor, señora, señorita, dando las gracias al final.
4- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad y cortesía.
5- Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para resolverlas.
6- Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros, obviandolas
cuestiones internas o personales.
7- Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el error es del huésped restarle importancia y no hacer comentarios o críticas sobre él.
8- Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.
9- Actuar con prontitud y eficiencia.
10- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepción.
11- Atender rápidamente al llamadodel teléfono.
12- Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.
13- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea.
14- Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares demostrando poco interés.
15- Evitar los gestos o ademanes innecesarios.
16- No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes.
17- Alllamar a una persona que este lejos de nosotros, avísele con alguien, no gritarle ni silbarle.
18- Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problema planteado por un huésped, hacerlo en su presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.
19- Captar el estado de ánimo de los clientes y actuar en consecuencia.

Deberes de recepcionista.
Susobligaciones con el huésped son conocer:
• Instalaciones y servicios del hotel.
• Localización y tipos de cuartos con sus respectivas
tarifas.
Sus obligaciones con el Establecimiento son conocer:
• Procedimientos y políticas del hotel.
• Registrar al huésped y asignar habitaciones.
• Autorizar cambios de cuartos.
• Controlar llaves de los cuartos y llave maestra.
• Dar salida al cuarto.
• Verificarlos reportes de ama de llaves.
• Recibir solicitudes, cambios y cancelaciones de
reservas.
• Manejar paquetes y planes de estancia.
• Verificar racks numéricos y alfabéticos.
• Realizar cortes de habitaciones.
• Verificar el rack de recepción con el de ama de llaves.
• Entrega de los recados telefónicos.
• Hacer un pre‑registro del huésped o grupo.
• Disposición de venta (dar sugerencias)....