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18 PASOS DE LA PLANEACIÓN.

OBJETIVO.

Call center de México ha trabajado aproximadamente 10 años con Telcel, principalmente asesorando vía telefónica a 65 millones de usuarios de estacompañía, atendiendo sus dudas y vendiendo planes tarifarios, Telcel innovando decidió lanzar un nuevo servicio para sus usuarios este es un antivirus de la marca McAfee y se le estará haciendo promoción alos usuarios regalándoles 30 días de suscripción, esta promoción se les hará vía telefónica para que después sea una futura venta.

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Decidir la planeación.

Para comenzar a implementar esteservicio Call center de México decidió reunir a el director General, al director de Mercadotecnia, al gerente de Capital humano y supervisores del área de ventas, también al gerente de Estrategiade mercado de Telcel esto para comentar la manera en que se comenzaría a ofrecer el servicio.
Se opto primero por crear un software especial para hacerles llegar vía correo electrónico el nuevoservicio, también por estructurar un plan de como se les contabilizarían los días gratuitos y por ultimo en formular un script para ofrecer el servicio. Se programaron talleres sobre la Determinaciónde necesidades y Planeación del sistema de como se ofrecería el producto a este taller asistieron los directivos, los gerentes de ventas, sistemas computacionales y a los operadores telefónicosque trabajaran en esta campaña.
Lo primero que solicitaron fue una explicación del Modelo de Elementos Organizacionales (MEO).

Entradas | Procesos | Producto | Salidas | Resultado final |
*Operadores telefónicos. * Computadoras. * 500 estaciones de trabajo. * Softwares. * Bases de datos. * Políticas internas de la empresa. * Políticas de privacidad. | * Operadores en el área deout-bound. * Capacitación para los operadores. * Monitoreo de llamadas. * Retroalimentación. * Que las llamadas cumplan con estándares de calidad. | * Especificación del servicio que se... [continua]...