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CAPÍTULO 5
Servicio de Ventas y posventas
En el proceso de las ventas, el servicio es uno de los retos más desafiantes, ya que en muchas ocasiones las ventas no se caen por la calidad del producto ni por el precio, sino por el servicio en el momento de la entrega o después de la venta.
El servicio posventa se refiere a que aun después de la venta, se mantenga el contacto y presencia con elcliente.
SÉ UNA PERSONA ATENTA Y EDUCADA
Uno de los secretos básicos para tener mejores relaciones interpersonales es la educación.
El trato correcto muchas veces marca la diferencia entre encontrar las puertas abiertas o cerradas, en que los negocios fluyan o se obstaculicen.
Sorprendentemente, en la decisión de compra influye de manera más poderosa el trato y la cortesía del proveedor, que elmismo precio del producto o servicio.
TÚ ESTÁS PARA SERVIR AL CLIENTE, NO PARA SERVIRTE DEL CLIENTE
No es correcto que el vendedor se sirva del cliente. Recuerda que la intención de todo vendedor profesional no es realizar una sola venta y quedarse con el dinero del cliente, sino que a través de la primera compra logremos su fidelidad. Los clientes satisfechos son los mejores clientespotenciales.
LA DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y SERVILISMO
Una persona servicial está focalizada al cuidado del bienestar de otra persona, llámese pareja, amigo, jefe, hijo o cliente, y me refiero al bienestar en el sentido de satisfacer las necesidades de otra persona para que se sienta cuidada y protegida.
En cambio, una persona servil sobreatiende y sobreprotege a otra persona, pero no lo hace con el afánde buscar su bienestar, sino con la intención de obtener alguna ventaja adicional para su propio beneficio, llámese contrato, cliente, comisión, etc. Una persona servil se humilla, adula y complace para ganarse la benevolencia de otra persona, pero no se trata de una atención genuina ni que le interese su bien, sólo está viendo por sus propios intereses.
LA LÍNEA ENTRE LO CORRECTO
Y LOINCORRECTO EN EL SERVICIO DE VENTAS
Lo único que un vendedor profesional puede hacer para conservar a sus clientes es poner especial atención en el servicio y, evidentemente, en la calidad.
Sin embargo, una precaución que se debe tener presente al momento de otorgar un servicio es evitar ofrecer más de lo que se puede cumplir.
Un cliente satisfecho te recomienda con siete personas, pero un clienteinsatisfecho te desprestigia con veintiún personas.
EL PODER DE LA FORMALIDAD EN LAS VENTAS
Cuando un vendedor ofrece un producto, antes que nada debe cerciorarse por sí mismo de que depende cerciorarse por sí mismo de que puede cumplir cabalmente en tiempo y forma con sus compromisos.
La formalidad en las ventas es una gran ventaja sobre la competencia, porque le proporciona seguridad alcliente de que si le ofrece entregarle un producto o realizar un servicio en determinado plazo y condiciones, se le cumplirá.
QUÉ ES PUNTUALIDAD
Puntualidad en ventas significa cumplir lo que ofrecimos. Si un vendedor se compromete a entregar un producto o servicio a determinada hora, no es antes ni después, es exactamnte en el momento pactado.
POR QUÉ ALGUNAS VECES ES MEJOR DECIR “NO”
La capacidadde decir “no”, de una manera adecuada y en el momento correcto, es muy valiosa en el mundo de las ventas ya que en muchas ocasiones permite retener a los clientes para una siguiente ocasión.
Hay que saber decir “no” y ofrecer otras alternativas a cambio de lo que no se puede otorgar.
“Ventas paralelas” que se refiere a la venta de productos similares, y es un método tan efectivo, que más del 80%de los productos del mercado se venden bajo este concepto.
EL COMPROMISO AL DECIR “SI”
El saber decir “si” implica una enorme responsabilidad, tanto para la empresa como para el vendedor, ya que durante una transacción comercial están en juego muchos riesgos comerciales y honorabilidad.
Antes de un compromiso y de aceptar cualquier trato, se debe estar consciente de lo de lo que implica...
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