tasas de encuestas

Revista de Estudios Empresariales. Segunda época.
Número: 1 (2009). Páginas: 45 - 62

¿CÓMO MEJORAR LA TASA DE RESPUESTA EN
ENCUESTAS ON LINE?
Sánchez Fernández, Juan (Universidad de Granada) (sanchezf@ugr.es)
Muñoz Leiva, Francisco (Universidad de Granada) (franml@ugr.es)
Montoro Ríos, Francisco J. (Universidad de Granada) (fmontoro@ugr.es)

RESUMEN
La mayor parte de los estudios quehan tratado el efecto que diferentes condicionantes tienen
sobre la tasa de respuesta han intentado extrapolar el amplio conocimiento existente de las
metodologías de encuestas personales telefónicas y postales al medio Internet. No obstante,
existen bastantes diferencias que justifican un enfoque distinto en su uso y que hacen que los
conocimientos existentes, por mucho que estén contrastados,no sean directamente aplicables
a este nuevo medio. En esta línea el presente trabajo aborda el estudio del modo en el que el
empleo de preincentivos, invitaciones a participar personalizadas y una menor periodicidad en
el recuerdo (semanal frente a quincenal) influyen en la tasa de respuesta en un cuestionario
web.
Los resultados demuestran que una manera efectiva de mejorar la tasa derespuesta y de
retención consiste en el envío semanal de invitaciones. Además se ha descubierto que la
personalización de los envíos permite básicamente captar la atención de los individuos y
llevarlos hasta el final del cuestionario (tasa de retención). Un resultado sorprendente consiste
en que el uso conjunto de los condicionantes (envío semanal, con preincentivo e invitación
personalizada)provoca un significativo aumento tanto de la tasa de respuesta en general y de
retención.
Palabras claves: Encuestas web, incentivos, personalización, periodicidad, tasa de respuesta.
JEL: C81, C93, D12
ABSTRACT
Most studies of the effect of contributing factors on response rates have attempted to
extrapolate to Internet the already existing broad knowledge base of methodologies for
personalsurveys by telephone and post. However, such knowledge about existing methods is
not directly applicable to the Internet-based interviews. This paper therefore examines the
manner in which different combinations of incentives, the personalization of mails and a
lower periodicity of reminder message (weekly versus semimonthly) can affect response to a
survey on Internet.
The results prove aneffective way to improve the response and retention rate consists in the
mailing of invitations weekly. Furthermore it is shown the personalization of the mails allows
basically having the individuals’ attention and reaches them the end of the questionnaire
(retention rate). A surprising result is that the joint use of the contributing factors (weekly
mails, pre-incentive and personalized call)significantly improves response and retention
rates.
Key words: Survey over internet, incentives, personalization, response rates
JEL: D14, M30, M31, C81, D12
AGRADECIMIENTOS
La realización del presente trabajo de investigación ha sido posible gracias a la financiación
del proyecto “Evaluación del uso de incentivos en encuestas web. Una aplicación al estudio
del comportamiento en defensadel medio ambiente (Proyecto Internatura)” dentro el
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Sánchez Fernández, J.; Muñoz Leiva, F.; Montoro Ríos, F.J.
MONOGRÁFICO

¿Cómo mejorar la tasa de respuesta en encuestas on line?

programa de proyectos de investigación del Vicerrectorado de Investigación y Tercer Ciclo de
la Universidad de Granada.
1. INTRODUCCIÓN
Ante la generalización en el uso de la Red, tanto desde elpunto de vista de las empresas
como de los consumidores, no resulta extraño que en los últimos años una parte de la atención
se haya centrado en las posibilidades que el nuevo medio brinda para la investigación de
mercados en general, y para la realización de encuestas, en particular.
Efectivamente, a medida que el uso de Internet en la investigación de mercados se va
generalizando, se hace...