Tcu. Auditoria Banco Nacional

TAUDITORÍA ADMINISTRATIVA
BANCO NACIONAL DE FLAMINGO
SEDE SANTA CRUZ, GUANACASTE
PLATAFORMA DE SERVICIO

INTRODUCCIÓN

Se procede a la realización de una auditoría administrativa de la plataforma de servicio, específicamente las condiciones que posee este departamento en cuanto a su conocimiento organizacional y funcional y a la atención brindada a los clientes de la organización, tantointernos como externos.
Para tal fin se procede con el desarrollo de las diversas etapas de la auditoría, y se realizan los análisis correspondientes para alcanzar el cometido principal de esta labor: Análisis de la gestión administrativa de los funcionarios de plataforma de servicios del Banco Nacional de Costa Rica y su impacto en la calidad de servicios al cliente, para el l cuatrimestre del2012.
PLANEACIÓN
Estudio Previo
Nombre de la Empresa: Banco Nacional de Flamingo.

Tipo de legislación comercial: El Banco Nacional de Costa Rica es una institución autónoma del Estado, que goza de independencia administrativa y se encuentra sujeta a la Ley en materia de gobierno, según disponen los artículos 188 y 189 de la Constitución Política.

Efectos demográficos: El Banco Nacional deCosta Rica (por sus siglas BNCR) es el banco comercial más grande de Costa Rica, y Centroamérica por activos y el cuarto por ingresos (excluyendo Panamá), Caribe y República Dominicana.[] Cuenta con más de 150 oficinas y más de 300 cajeros automáticos a lo largo y ancho del país.[] Además, acoge gran cantidad de funcionarios, de diversos niveles sociales y de diferentes comunidades cercanasgeográficamente a esta.
La población heterogénea en cuanto a funcionarios de diferentes niveles de estudios , edades que van desde los 19 años en adelante y una oferta de trabajo estable brinda a los funcionarios de esta institución la posibilidad de tener una estabilidad económica aceptable para continuar preparándose y adquiriendo conocimientos para llegar a optar por mejores puestos .

En cuantoa las condiciones socioeconómicas de nuestro país, esta es igualmente heterogénea dado que en esta institución trabajan personas de diversos niveles sociales, personas adineradas, de escasos recursos, etc.

Tipo de empresa: El Banco Nacional de Costa Rica aparte de ser una institución estatal, colabora ayudando a la sociedad costarricense patrocinando actividades de carácter social es unainstitución autónoma del Estado, que goza de independencia administrativa y se encuentra sujeta a la Ley en materia de gobierno, según los artículos 188 y 189 de la Constitución Política

Programa, Sistema o Rubro a auditar: Se platea como objeto de la presente auditoría el departamento de plataforma de servicios del Banco Nacional de Costa Rica, sede Flamingo de Santa Cruz, Guanacaste. Siendo estedepartamento una de las áreas que mayor influencia ejercen sobre la percepción de clientes internos y externos de la organización, es fundamental la evaluación del mismo para determinar el efecto de este en la imagen organizacional de la institución.
El departamento de plataforma de servicio posee una estructura simple en la que existe un jefe de área y colaboradores (2) quienes desarrollan enconjunto las diversas tareas de atención al cliente.
Este departamento está directamente supervisado por la gerencia de cada oficina de la Sede Flamingo de Santa Cruz y responde directamente ante esta autoridad.

Sus funciones básicas podrían numerarse de la siguiente manera:

1. Atención al cliente interno y externo.
2. Verificar por medio de las actas, las capacitaciones impartidas.3. Asistencia en el proceso de aperturas de cuentas, Facilitándoles información a clientes internos y externos sobre los servicios brindados por institución.
4. Cobro de servicios brindados por la institución.
5. Brindar los lineamientos laborales a los coordinadores regionales.
6. Facilitar información adecuada sobre las Solicitudes de Crédito
7. Facilitar información...