Tecnicas de oficina

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LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a laspersonas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
a. Comunicación verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
.
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va adecir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
b. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo deindividuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.

El uso del teléfono
Una delas formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
Saludar al interlocutor - Filtrar las llamadas que puede recibir el jefe.Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento No dar información confidencial
Decir nuestro nombre (habla.....) Resolver los problemas que sean de competencia de la secretaria.
Averiguar identidad de la persona que está llamando. La persona que llama es quien debe cerrar la comunicación.
Llamarla por su nombre. Tener lápiz y papel a mano para registrar datos con exactitud.
Ofrecerayuda (Por ejemplo: “¿en que podemos ayudar?...)
Escuchar con atención

Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:
También una secretaria debe preocuparse de las cosas que no debe hacer al momento de atender el teléfono. He aquí algunas deellas:
• Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
• Evitar los ruidos innecesarios.
• Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
• No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
• Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
• No perder el control y la paciencia.
• Cambiar eltono de voz.
• Dejar a un cliente mucho tiempo en espera
• Hacer comentarios en voz alta sin tapar la bocina del teléfono.
• Colgar sin despedirse.
• Hacer llamadas personales en horas de oficina.
• Dar información confidencial.

La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escucha, escuchar empáticamente.
Mientras se atiende al cliente, no hay quedistraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
Cuando se recibe una...
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