TELE 03

En la unidad anterior vimos cómo el primer minuto de comunicación es vital para dar una respuesta adecuada. Después de recepcionar la llamada y realizar el interrogatorio protocolizado, se crea y gestionan los asuntos derivados de esa demanda en curso. En esta unidad aprenderemos la asignación, activación y seguimiento de los recursos y cómo, al finalizar la demanda, se lleva a cabo el cierredel asunto cumplimentando todos los datos necesarios.
Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación están presentes en la asistencia sanitaria desde el principio, dando lugar a lo que llamamos Telemedicina y que tendrás oportunidad de conocer más a fondo.
A partir de lo que has visto hasta ahora ¿Qué actitudes crees que son necesarias para actuar como teleoperador?
Como ocurre conla mayoría de las profesiones, cada día es más importante el dominio de la lengua inglesa y los conocimientos informáticos. Además un buen teleoperador debe ser una persona sosegada, con calidad en la expresión oral, capaz de empatizar, a través del teléfono, con la persona alertante, debe saber transmitir tranquilidad y debe poseer suficiente capacidad de autocontrol para realizar sus funcionesbajo determinadas situaciones.
RECUERDA: Normas básicas de telefonía de emergencias
El tiempo de respuesta es vital desde que la persona usuaria hace la llamada
No recoger información irrelevante.
Ser breve, cuidando la claridad con la que hablamos.
Evitar expresiones técnicas.
No fumar, beber ni comer mientras se habla.
Identificarse siempre y transmitir serenidad.
Antes de nadaidentificar el suceso.
Dejar hablar a la persona llamante.

Organización de un centro coordinador: áreas funcionales.
El Centro coordinador de urgencias y emergencias es el modelo más completo y complejo de organización de las demandas en urgencias y emergencias.
Repasemos las áreas y su personal para comprender los pasos del proceso de atención de una demanda en un centro 112.
En él podemosdistinguir tres áreas cuyas funciones son:
Área de Administración: Se realiza el trabajo de tipo administrativo, es la secretaría de la Dirección del Centro.
Área de Planificación y Recursos: En ella se realiza la planificación de Protección Civil y la actualización de las bases de datos de estos recursos. En este área trabajan el Director del Centro, los Jefes de Sala y los Operadores de Recursosayudantes del Jefe de Sala.
Área de Coordinación Operativa: En ella se da respuesta a las llamadas. Puede dividirse en otras seis áreas que se describen a continuación.
Recepción de Llamadas: En este área se encuentran los Operadores de Demanda. Estos reciben las llamadas y realizan un breve interrogatorio (no debe superar los dos minutos) en el que se pregunta básicamente: qué es lo queocurre, dónde, a quién y cuándo ha sucedido. Posteriormente, o bien se transfiere la llamada al Técnico Sectorial que corresponda o bien se finaliza, según lo que indique el Protocolo.
Gestión de Llamadas: Aquí trabajan tanto el Jefe de Sala como el Operador de Respuesta ayudante de Jefe de Sala. Ambos se encargan de hacer un seguimiento de los incidentes asegurándose de que reciban una respuestacoordinada y adecuada.
Protección Civil: Este área se encarga de las gestiones que competen a Protección Civil, en ella trabajan, igual que en el área anterior, el Jefe de Sala y el Operador de Recursos ayudante de Jefe de Sala.
Seguridad: En este área el Técnico Sectorial de Seguridad implicado (Policía Local, Guardia Civil y Cuerpo Nacional de Policía), recibe la llamada que proviene delOperador de Demanda. Y en caso necesario realiza un breve interrogatorio especializado, posteriormente alerta a los recursos necesarios y contacta con otros sectores de la Sala para dar una respuesta coordinada.
Salvamento y Extinción: En esta área trabaja tanto el Técnico Sectorial de Salvamento y Extinción de Incendios como el Operador de Recursos del Plan contra incendios forestales. Al igual que...