Telecomunicaciones

Call center
¿Que es un call center, como funciona, que ventajas conlleva y los cambios que genera en la forma de organizarse de las instituciones y empresas? Porque cada vez se suman mas organizaciones que consideran al call center o central de llamadas, también conocido como central de contactos, como un elemento clave, estratégico en lo que se refiere a la vinculación de la empresa con susclientes y el medio, que puede ser local, regional o internacional.
Esta ganando importancia porque permite crear ventajas competitivas que diferencien a las instituciones. Es de gran utilidad para realizar tareas de marketing, atención al cliente y ventas, entre otras.
Hoy se oye publicidad de empresas y organismos haciendo referencia a sus call centers. Antes mencionaba que tenían teléfonocolectivo (brindando la posibilidad de operar con varias líneas) o la existencia de centrales telefónicas.
También se encuentran empresas que proveen el servicio de call center para otras empresas las cuales contratan esta tarea, en forma mercerizada.
¿Dónde se encuentran?
Existen muchos ejemplos de utilización de call centers, este espectro abarca desde bancos donde se brindan determinados teléfonospara el caso de extravió de tarjetas e informes, pasando por organismos y empresas de distintos ramos: salud, telecomunicaciones, servicios, etc.
¿a que se refiere con el termino de “call center”?
el “call center” es una solución que se vasa en integración computador-teléfono, es decir la interacción física y funcional entre un sistema telefónico y un sistema informático que facilita elintercambio de información entre una organización u empresa y sus clientes (o proveedores).
Satisface aspectos importantes en la relación con el cliente como ser: promociones, consultas y asesoramiento, reclamos, cobros, ventas, etc. De esta forma, se puede considerar una unidad medular de información entre la empresa y su entorno; la información que se obtiene es vital para la dinámica y estrategia queadopta la empresa. El área de atención al cliente se ha convertido en el centro de preocupación buscando atreves de la satisfacción de sus requerimientos en forma eficiente y brindando mayor cantidad de servicios, generar fidelidad en los que ya lo son y a su vez captar nuevos.
Se puede definir un call center como: ”el conjunto tecnológico y administrativo que permite unificar la inteligencia ypotencia del procesamiento de los sistemas informáticos y las facilidades de la conmutación de llamadas telefónicas, para suministrar a los llamantes en un ambiente de intimidad personal).
Entre los servicios que se suelen prestar figuran:
* Atención al cliente
* Asesoramiento técnico
* Encuestas telefónicas (estudios de mercado, sondeo de opinión calidad y satisfacción de clientes).* Seguimiento de acciones de marketing.
* Creación y actualización de bases de datos.
* Recepción de pedidos, entre otros.
¿Cuáles son sus componentes?
Los componentes que se pueden distinguir en su configuración son los siguientes:
* Central telefónica: aparato que centraliza las llamadas que se reciben en una organización y las distribuye a los distintos puestos de trabajo.* Servidor CTI (computer telephone integration): cumple con la función de coordinar todos los componentes hardware, software del call center. Es este servidor el que, por ejemplo, imparte ordenes para el envió de información a los diferentes puestos de los agentes, o la almacena y estructura la información para diferentes reportes de operación que se requiera.
* Servidor de bases de datos:donde se almacena la información de los clientes
* Sistema interactivo de respuesta de voz: conjunto de hardware y software que se encarga de la gestión de llamadas entrantes a una organización. Permite y facilita la entrega de mensajes, “hablados” a los llamantes de tal forma que estos puedan acceder a la información residente en las bases de datos de las organizaciones se le asignan los...