TELEFONICA ESTAFA

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIDAD DE POSTGRADO

El Liderazgo y su implicancia en la gestión integrada
de clientes y servicios en Telefónica del Perú

TESIS
para optar el grado académico de Magíster en Administración con Mención
en Gestión Empresarial

AUTOR
Pepe Acuña Oré

Lima – Perú
2010

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN______________________________________________________ 1
CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ___________________________ 4

1.1

DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA ____________ 4

1.2

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ___________________ 6

1.3

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA _________________________ 10

1.3.1 Problema Principal _______________________________________________ 10
1.3.2 Problemas Secundarios___________________________________________ 10

1.4

OBJETIVOS ___________________________________________ 11

1.4.1 Objetivo General _________________________________________________ 11
1.4.2 Objetivos Secundarios ____________________________________________ 11

1.5 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN _______________________ 11
1.5.1 Análisis del Entorno ______________________________________________ 11
1.5.2Análisis del Intorno _______________________________________________ 14

1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN ________________________ 16
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO ________________________________________ 18

2.1 REFERENCIA HISTÓRICA ___________________________________ 18
2.1.1 Liderazgo ______________________________________________________ 18
2.1.2 Gestión integrada________________________________________________ 19
2.1.3 Mercado de telecomunicaciones ____________________________________ 20

2.2 LIDERAZGO_______________________________________________ 20
2.2.1 Conceptos y fundamentos _________________________________________ 20
2.2.2 Enfoques del Liderazgo ___________________________________________ 22
2.2.3 Enfoque Trayectoria – Meta ________________________________________ 29
2.2.4Características del Liderazgo _______________________________________ 33
2.2.5 Importancia del Liderazgo _________________________________________ 36

2.3 GESTIÓN INTEGRADA DE CLIENTES Y SERVICIOS ______________ 37
2.3.1 Gestión integrada _______________________________________________ 37
2.3.2 Gestión de las relaciones con los clientes _____________________________ 38
2.3.3 Gestión declientes _______________________________________________ 38

2.4 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ________________________________ 40
2.4.1 Calidad de servicio _______________________________________________ 40

2.4.2 La satisfacción del cliente __________________________________________ 42
2.4.3 Medición de la satisfacción del cliente ________________________________ 44

2.5 ANÁLISIS DE LA RENTABILIDAD DELCLIENTE __________________ 46
2.6 MARCO DE REFERENCIA ___________________________________ 48
2.6.1 Marco Conceptual _______________________________________________ 48
2.6.2 Marco Tecnológico ______________________________________________ 52
2.6.3 Marco Filosófico_________________________________________________ 53
2.6.4 Marco Legal ____________________________________________________ 54CAPÍTULO III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN _____________________ 56

3.1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN ____________________________ 56
3.1.1 Tipo de Investigación _____________________________________________ 56
3.1.2 Nivel de Investigación _____________________________________________ 56

3.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ______________________________ 57
3.3UNIVERSO________________________________________________ 57
3.4 MUESTRA ________________________________________________ 57
3.5 TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS _______________________ 58
3.5.1 Investigación de campo (Encuestas) _________________________________ 58
3.5.2 Instrumentos de recolección de información ___________________________ 59

3.6 HIPÓTESIS _______________________________________________ 61
3.6.1

Hipótesis...