TEMA 6 DO
Páginas: 5 (1187 palabras)
Publicado: 10 de noviembre de 2015
TEMA 6: LA CAPACIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS
1. Planificación de la demanda
2. Planificación de la oferta
3. Los problemas de espera. Incidencias en los servicios
4. Teoría de colas. Aplicación de servicios
INTRODUCCIÓN
Que es la capacidad productiva
Es el nivel máximo de actividades que generan valor añadido y a las que el proceso de servicio puede dar respuesta en un determinado periodo detiempo en condiciones operativas normales
Limitaciones
Instalaciones
Equipos
Personal
Número y secuencia de tareas
Debido a las características propias de los servicios la gestión de la capacidad es un aspecto determinante en la estrategia operativa
Planificar la oferta de servicios(que controla la propia empresa)
Planificar la demanda de servicios (variable y más difícil de controlar)debido a:
Es un producto perecedero: no hay inventario
la variabilidad en las necesidades del cliente en un mismo servicio
Comportamiento del cliente cuando está presente en la presentación del servicio
Escenarios básicos de combinaciones entre la capacidad y demanda
Demanda en exceso
Demanda excedente a la capacidad optima: no se rechaza al cliente pero no se le da el mejor servicio
Demanda yoferta equilibradas con la capacidad óptima: es lo ideal
Capacidad en exceso: (no es muy bueno porque al tener exceso de capacidad no le estamos sacando el rendimiento óptimo a los activos, además el sitio estará medio vacío)
En definitiva, la gestión de la capacidad está relacionada con la satisfacción del cliente
6.1 LA PLANIFICACIÓN DE LA DEMANDA
La empresa necesita aplicar mecanismos quepermite equilibrar las fluctuaciones de la demanda: experiencia previa permite conocer los pedidos esperados y estimar los pedidos aleatorios
Objetivo: equilibrar en el tiempo ambos tipos de pedidos: mecanismos
Oferta en precios: cuando la demanda es menor se ofrece el servicio más económico
Ofrecer determinados servicios a otro tipo de clientes: se potencia la demanda cuando hay exceso decapacidad
Desarrollar servicios complementarios: vinculados al servicio principal para potenciar la demanda
Empleo de sistemas de reserva y overbooking: se indica el día y la hora en que se puede presentar el servicio( cuando está saturada la capacidad)
6.2 PLANIFICACIÓN DE LA OFERTA
Entre las alternativas para planificar la capacidad de oferta de servicios destacan:
Esquema o patrones de cambio en eltrabajo diario: previsión de la demanda para tramos horarios a lo largo del día, para establecer necesidades personal y recursos
Esquemas o patrones de cambio semanal teniendo en cuenta días de descanso: la planificación se hace de forma semanal. Se intenta que el servicio siempre esté cubierto
Incrementar la participación de los clientes: el cliente participa en la prestación de forma activapara disminuir el tiempo de presentación
Compartir capacidad: en periodos de baja demanda las instalaciones de la empresa se utilizan para otras actividades
Empleados multifuncionales: siempre que el personal sea capaz de realizar distintas tareas
Empleos de trabajadores a tiempo parcial
6.3 LOS PROBLEMAS DE ESPERA. INCIDENCIAS EN LOS SERVICIOS
Las colas o líneas de espera surgen cuando laempresa no puede atender con su capacidad el volumen de demanda de servicio: problema de planificación de la capacidad, si bien no siempre es la soluciones óptima incrementar dicha capacidad
Cobra la mayor importancia cuando la prestación del servicio requiere la presencia del cliente en todas o algunas de sus fases de ejecución
La empresa debe preocuparse porque la espera sea una experienciaproductiva:
Identificar causas que crean ansiedad en la espera de los clientes
Al cliente no le importará esperar más tiempo si con ello mejora su prestación, o bien es un servicio valioso
La insatisfacción del cliente crece cuando la espera inicial es muy larga
Las esperas que aparentemente no tienen sentido o que no se explican crean ansiedad
Atender primero al que ha llegado en primer lugar...
1. Planificación de la demanda
2. Planificación de la oferta
3. Los problemas de espera. Incidencias en los servicios
4. Teoría de colas. Aplicación de servicios
INTRODUCCIÓN
Que es la capacidad productiva
Es el nivel máximo de actividades que generan valor añadido y a las que el proceso de servicio puede dar respuesta en un determinado periodo detiempo en condiciones operativas normales
Limitaciones
Instalaciones
Equipos
Personal
Número y secuencia de tareas
Debido a las características propias de los servicios la gestión de la capacidad es un aspecto determinante en la estrategia operativa
Planificar la oferta de servicios(que controla la propia empresa)
Planificar la demanda de servicios (variable y más difícil de controlar)debido a:
Es un producto perecedero: no hay inventario
la variabilidad en las necesidades del cliente en un mismo servicio
Comportamiento del cliente cuando está presente en la presentación del servicio
Escenarios básicos de combinaciones entre la capacidad y demanda
Demanda en exceso
Demanda excedente a la capacidad optima: no se rechaza al cliente pero no se le da el mejor servicio
Demanda yoferta equilibradas con la capacidad óptima: es lo ideal
Capacidad en exceso: (no es muy bueno porque al tener exceso de capacidad no le estamos sacando el rendimiento óptimo a los activos, además el sitio estará medio vacío)
En definitiva, la gestión de la capacidad está relacionada con la satisfacción del cliente
6.1 LA PLANIFICACIÓN DE LA DEMANDA
La empresa necesita aplicar mecanismos quepermite equilibrar las fluctuaciones de la demanda: experiencia previa permite conocer los pedidos esperados y estimar los pedidos aleatorios
Objetivo: equilibrar en el tiempo ambos tipos de pedidos: mecanismos
Oferta en precios: cuando la demanda es menor se ofrece el servicio más económico
Ofrecer determinados servicios a otro tipo de clientes: se potencia la demanda cuando hay exceso decapacidad
Desarrollar servicios complementarios: vinculados al servicio principal para potenciar la demanda
Empleo de sistemas de reserva y overbooking: se indica el día y la hora en que se puede presentar el servicio( cuando está saturada la capacidad)
6.2 PLANIFICACIÓN DE LA OFERTA
Entre las alternativas para planificar la capacidad de oferta de servicios destacan:
Esquema o patrones de cambio en eltrabajo diario: previsión de la demanda para tramos horarios a lo largo del día, para establecer necesidades personal y recursos
Esquemas o patrones de cambio semanal teniendo en cuenta días de descanso: la planificación se hace de forma semanal. Se intenta que el servicio siempre esté cubierto
Incrementar la participación de los clientes: el cliente participa en la prestación de forma activapara disminuir el tiempo de presentación
Compartir capacidad: en periodos de baja demanda las instalaciones de la empresa se utilizan para otras actividades
Empleados multifuncionales: siempre que el personal sea capaz de realizar distintas tareas
Empleos de trabajadores a tiempo parcial
6.3 LOS PROBLEMAS DE ESPERA. INCIDENCIAS EN LOS SERVICIOS
Las colas o líneas de espera surgen cuando laempresa no puede atender con su capacidad el volumen de demanda de servicio: problema de planificación de la capacidad, si bien no siempre es la soluciones óptima incrementar dicha capacidad
Cobra la mayor importancia cuando la prestación del servicio requiere la presencia del cliente en todas o algunas de sus fases de ejecución
La empresa debe preocuparse porque la espera sea una experienciaproductiva:
Identificar causas que crean ansiedad en la espera de los clientes
Al cliente no le importará esperar más tiempo si con ello mejora su prestación, o bien es un servicio valioso
La insatisfacción del cliente crece cuando la espera inicial es muy larga
Las esperas que aparentemente no tienen sentido o que no se explican crean ansiedad
Atender primero al que ha llegado en primer lugar...
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