Teoria de colas

UNIDAD 2.- TEORIA DE COLAS.

Unidad 2 Teoria de Colas Introduccion y casos de aplicación

Las LINEAS DE ESPERA,FILAS DE ESPERA o COLAS, son realidades cotidianas:

Personas esperando para realizar sus transacciones ante una caja en un banco, Estudiantes esperando por obtener copias en la fotocopiadora, Vehículos esperando pagar ante una estación de peaje o continuar su camino, ante unsemáforo en rojo, Máquinas dañadas a la espera de ser rehabilitadas.

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la °s Análisis de Colas ayudan a entender el comportamiento de estos sistemas de servicio (la atención de las cajeras de un banco, actividades de mantenimiento y reparación de maquinaria, el control de las operaciones en planta, etc.).

Desde la perspectiva de la Investigación deOperaciones, los pacientes que esperan ser atendidos por el odontólogo o las prensas dañadas esperando reparación, tienen mucho en común. Ambos (gente y máquinas) requieren de recursos humanos y recursos materiales como equipos para que se los cure o se los haga funcionar nuevamente.

Costos de Servicio y Costos de Espera

Los Administradores reconocen el equilibrio que debe haber entre elCOSTO DE proporcionar buen SERVICIO y el COSTO del tiempo DE ESPERA del cliente o de la máquina que deben ser atendidos. Los Administradores desean que las colas sean lo suficientemente cortas con la finalidad de que los clientes no se irriten e incluso se retiren sin llegar a utilizar el servicio o lo usen pero no retornen más. Sin embargo los Administradores contemplan tener una longitud de colarazonable en espera, que sea balanceada, para obtener ahorros significativos en el COSTO DEL SERVICIO

Costos de Servicio vs Nivel de Servicio

Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el NIVEL DE SERVICIO. Los Administradores de ciertos centros de servicio pueden variar su capacidad teniendo personal o máquinas adicionales que son asignadas a incrementar la atención cuando crecenexcesivamente los clientes.

En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando es necesario.
En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se contrata personal adicional para atender en ciertas épocas del día o del año.

Cuando el servicio mejora, disminuye el costo de tiempo perdido en las líneas de espera.
Este costo puede reflejar pérdida de productividad de los operarios que estánesperando que compongan sus equipos o puede ser simplemente un estimado de los clientes perdidos a causa de mal servicio y colas muy largas.
En ciertos servicios (IESS, Bancos, Cedulación) el costo de la espera puede ser intolerablemente alto.
|COLAS MAS COMUNES |
|SITIO |ARRIBOS EN COLA |SERVICIO ||Supermercado |Compradores |Pago en cajas |
|Peaje |Vehículos |Pago de peaje |
|Consultorio |Pacientes |Consulta |
|Sistema de Cómputo |Programasa ser corridos |Proceso de datos |
|Compañía de teléfonos |Llamadas |Efectuar comunicación |
|Banco |Clientes |Depósitos y Cobros |
|Mantenimiento |Máquinas dañadas |Reparación|
|Muelle |Barcos |Carga y descarga |

Características de una LINEA DE ESPERA

Una cola de espera está compuesta de tres elementos: Arribos o ingresos al sistema Disciplina en la cola Servicio

Estos tres componentes tienen ciertas características que deben ser examinadas antes de desarrollar el...