Teoria de colas

Modelo para el aumento de la rentabilidad de la empresa “INVERSIONES MARCO ANTONIO E.I.R.L.” | 11 de junio
2010
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| Aplicación de la teoría de Líneas de Espera Simple |

INDICE
I. DATOS DE LA EMPRESA. 5
1.1. Especificaciones de la Empresa. 5
1.2. Historia. 5
1.3. Visión y Misión. 6
1.4. Servicios que ofrece. 6
1.5. Posicionamiento. 7
1.6. Prognosis del Estudio. 7II. DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA REFERENTE AL TEMA ELEGIDO. 8
2.1. Descripción actual de proceso y/o área donde se va a trabajar en la empresa. 8
2.2. Causas o razones de la situación presentada. 9
2.3. Aspectos positivos/negativos tanto para la empresa como para los trabajadores. 10
A. Aspectos negativos con los empleados. 10
B. Aspectos negativos con la empresa. 10
C. Aspectospositivos con la empresa. 10
D. Aspectos positivos con los empleados. 11
III. APLICACIÓN DE LA TEORÍA DE COLAS. 12
3.1. Técnicas e Instrumentos para la Recolección de Datos. 12
3.1.1. Validez y confiabilidad. 12
3.2. Método de Análisis de la Información. 12
3.2.1. LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA DE COLAS. 12
a) Población. 12
b) Proceso de llegada de los clientes. 13
c) Líneade espera o Cola. 13
d) Capacidad de la cola. 13
e) Reglas de servicio. 13
3.2.2. MODELO DE UN SERVIDOR Y UNA COLA. 15
3.2.3. ALGUNAS MEDIDAS DE RENDIMIENTO COMUNES. 15
i. Preguntas relacionadas con el tiempo, centradas en el cliente, como: 15
ii. Preguntas cuantitativas relacionadas al número de cliente, como: 15
iii. Preguntas probabilísticas que implican tanto a losclientes como a los servidores, por ejemplo: 16


INTRODUCCIÓN.
Este documento contiene las especificaciones para lograr que nuestra empresa obtenga la mejor calidad en la atención al cliente, que es su principal razón de ser, y por consecuencia lograr una mayor utilidad en nuestro beneficio.
Sabemos que es una empresa incipiente por tal razón aún no tenemos una planificación adecuada paranuestro procesos, por esta razón necesitamos buscar los recursos necesarios que nos permitan ser competitivos en el mercado de acuerdo al rubro en el que nos desempeñamos.
La alternativa de solución que hemos encontrado y que vamos a implementar está basada en la teoría de líneas de espera simple que básicamente busca anticiparse a la llegada y atención del cliente, además al tiempo de servicio quenosotros vamos a brindar; la operación de la implementación de este método se podría programar de modo tal, que podría eliminar los tiempos de espera completamente teniendo en cuenta que la variación de la demanda será un factor influyente en nuestro diseño.

I. DATOS DE LA EMPRESA.

1.1. Especificaciones de la Empresa.
Nombre o Razón Social :"INVERSIONES MARCO ANTONIO EIRL"
Ubicación: Calle La Mar Nº 249 INT. C Oficina Principal – Ica.
1.2. Historia.
En el 2005 se constituye la empresa “INVERSIONES OLINDA EIRL” con RUC 2045276138 como Gerente General Olinda Lavanda Casma la oficina administrativa se encontraba en la Calle La Mar N° 806, contaba con una máquina de imprenta sistemas offset.
Luego la empresa fue constituida como "INVERSIONES MARCO ANTONIO EIRL" conRUC 20494882206 como Gerente General Pablo Apolaya Choy, en un principio se llamaría "INVERSIONES Panda EIRL" pero por motivos de que ya existía otra empresa con la misma razón social en los registros de la SUNAT se tuvo que optar por el nombre actual. Actualmente la empresa tiene como administradora a la Sr. Reina Verónica Ramos Lavanda encargada directa del control de todos los procesos en laimprenta. De esta manera se inicio el 20 de enero del 2010 en la ciudad de Ica como una empresa individual de responsabilidad limitada; actualmente falta formalizar la planilla de trabajadores, por tal razón los pagos por planilla no se están realizando.
Además se sabe que cuenta con dos locales, la oficina administrativa se ubica en la Calle La Mar Nº 249 INT. “C” oficina principal donde se...