teoria de colas

Introducción
es una empresa de desarrollo de Software y servicios de Sistemas tales como consultoría, hospedaje de páginas web y soporte técnico.
El área de Soporte Técnico de la empresa da servicio de soporte técnico a clientes que contratan una póliza de servicios, clientes en general que requieren soporte específico, clientes que contrataron el servicio de hospedaje de páginas y a losempleados que se encuentran asignados como consultores o desarrollando proyectos.
Haciendo uso de los conocimientos adquiridos de Teoría de Colas se realizará un estudio de tiempos de espera, tiempos de servicio y uso eficiente del tiempo de los técnicos de Soporte de Softnet Soluciones. Esto con la finalidad de conocer el estado actual del sistema de atención e identificar mejoras en el servicio desoporte y en el uso de los recursos humanos, ya que Softnet Soluciones busca el desarrollo de sus empleados y el aumento en las ventas, por lo que desea aprovechar los tiempos muertos para que los técnicos desarrollen habilidades para apoyar en las áreas de consultoría y por otro lado tener información para evaluar el crecimiento del área sin descuidar el servicio.


Planteamiento del ProblemaEl área de soporte técnico de Softnet Soluciones recibe un promedio de 12 peticiones de servicio cada día.
Esas peticiones las reciben por medio de un correo electrónico que los clientes pueden enviar directamente, desde el portal de INTERNET de la empresa a través de una clave y contraseña entregada a ciertos clientes, o bien a través de llamadas telefónicas de clientes o empleados.
El equipode soporte las registra en una bitácora para darle seguimiento.
Para dar el servicio cuenta con 3 técnicos de soporte, los cuales pueden dar el servicio vía telefónica o en sitio. La capacidad de atención es de 15 servicios al día, se trabaja 5 días a la semana de lunes a viernes.
Los días que más llamadas tienen son los Lunes ya que pueden recibir hasta 4 llamadas más (16 llamadas en lunes),debido a que no hay servicio los fines de semana , y los clientes que requieren un servicio en esos días deben esperar hasta el lunes para que su solicitud sea atendida. Los abandonos que tienen al día (clientes a los que se les da cierta hora de servicio y no están de acuerdo) es de 1 máximo 2
El costo promedio del servicio es de 500 más IVA. Sin embargo, hay que aclarar que no todos losservicios se cobran ya que, como se mencionó, el servicio es prestado a clientes que contratan una póliza de servicios de la cual tienen algunos servicios sin costo y a empleados de las áreas de consultoría y desarrollo de Sistemas. Con respecto a esto la distribución de las solicitudes es de aproximadamente 5 servicios diarios con costo y 7 servicios sin costo
La duración de la atención en sitio esde una hora y media, más 1 hora promedio de traslados. La atención remota vía telefónica es aproximadamente de 15 minutos, y como máximo media hora. En caso de no resolver el problema se realiza atención en sitio.
Los costos directos del servicio corresponden a los sueldos de los 3 técnicos que promedian 44.1 pesos por hora, más 38 lts de gasolina cada 10 días (3.8 lts diarios de gasolina enpromedio).

Objetivo del Proyecto
Conocer el estado actual del sistema de atención e identificar mejoras en el servicio de soporte.
Identificar tiempos muertos en el uso de los recursos humanos, con la finalidad de aprovecharlos en las demás áreas de la empresa y en el desarrollo de los mismos empleados.
Tener información para evaluar el crecimiento del área sin descuidar el servicio.

MarcoTeórico
La empresa donde se realizará el estudio es Softnet Soluciones, S.A. de C.V., específicamente el área de Soporte Técnico

Elementos del Modelo de colas
De acuerdo con Taha (2012) el siguiente es el formato para definir el modelo de las colas: (a/b/c/) :(d/e/f), donde
a = Distribución de llegadas y b = distribución de salidas, en este caso ambas corresponden a una distribución...