Teoria De Colas

USAC. FACULTAD DE INGENIERÍA ANÁLISIS PROBABILÍSTICO

Casos para resolver

1. RESERVACIONES DE AVIÓN
Regional Airlines está estableciendo un nuevo sistema telefónico para manejar las reservaciones de vuelos. De las 10:00 a.m. a las 11:00 a.m. las llamadas al agente de reservaciones ocurren de manera aleatoria, con un promedio de una llamada cada 3.75 minutos. Los datos históricos de tiemposde servicio muestran que un agente de reservaciones utiliza un promedio de 3 minutos con cada cliente. Las hipótesis del modelo de línea de espera con llegadas tipo Poisson y tiempo de servicio exponenciales parecen ser razonables para el sistema de reservación telefónico. La administración de Regional Airlines cree que poder ofrecer un eficiente sistema de reservaciones por teléfono es importantepara presentar una imagen de una aerolínea orientada al servicio. Si el sistema se implementa correctamente, Regional Airlines tendrá buenas relaciones con los clientes, lo que a la larga incrementará su volumen de negocios. Sin embargo, si con frecuencia se sobrecarga el sistema de reservaciones telefónicas y los clientes tienen dificultades para entrar en contacto con un agente, una reacciónnegativa por parte de los clientes puede llevar a disminuciones en los volúmenes de venta. El costo de un agente de reservaciones es de 20 dólares la hora. Por lo tanto, aunque la administración desea dar un buen servicio, no desea incurrir en el costo de aumentar demasiado el personal de operación de reservaciones telefónicas con más agentes de los necesarios. En una reunión de planeación, elequipo de administración de Regional estuvo de acuerdo en que una meta aceptable de servicio a clientes es contestar de inmediato por lo menos 85% de las llamadas que se reciban. Durante la reunión de planeación, el vicepresidente de administración de Regional dijo que los datos muestran que la tasa promedio de servicio para un agente es mayor que la tasa promedio de llegadas de llamadas telefónicas.La conclusión del vicepresidente es que los costos de personal podrían minimizarse con un solo agente y que éste debería ser capaz de manejar las reservaciones telefónicas y, además, tener algo de tiempo ocioso. El vicepresidente de mercadotecnia volvió a insistir en la importancia del servicio a clientes y expresó su apoyo para mantener por lo menos dos agentes de reservaciones. El actual sistemade reservaciones telefónicas no permite que quienes llaman puedan esperar. Los que llamen cuando todos los agente de reservaciones estén ocupados, recibirán una señal de ocupado y serán bloqueados, dejándolos fuera del sistema. Un representante de la empresa telefónica sugirió que Regional Airlines evaluara un sistema más grande, capaz de aceptar esperas. En el sistema ampliado, cuando un clientellame y todos los agentes estén ocupados, recibirá un mensaje grabado que le indicará que su

llamada está en espera en el orden de llegada y que pronto habrá un agente disponible. El cliente puede quedarse en la línea oyendo música de fondo mientras llega el momento que lo atienda un agente. La administración de Regional necesitará más información antes de cambiar al sistema ampliado. Informea la administración Prepare un informe a la administración de Regional Airlines analizando el sistema de reservaciones telefónicas. Evalúe tanto el sistema que no permite espera como el sistema ampliado que sí la permite. Incluya en su informe la siguiente información. 1. Un análisis detallado de las características de operación del sistema de reservaciones actualmente. 2. Un análisis detallado delas características de operación del sistema de reservaciones con un agente, tal y como fue propuesto por el vicepresidente de administración. ¿Cuál es su recomendación, con relación a un sistema de un solo agente? 3. Un análisis detallado de las características de operación del sistema de reservaciones, basado en su recomendación con relación al número de agentes que debería utilizar Regional...