teoria de colas

Tema: Incrementar la eficiencia en servicio al cliente en la empresa Starbucks sucursal Galerías Monterrey.

Planteamiento del problema:
En Monterrey con su 29 sucursales trabaja para satisfacer a sus clientes y debido a la demanda de algunas sucursales en sus horas pico así como con días de mayor afluencia (sólo por mencionar que en el área metropolitana de Monterrey) en los días de pago,llamados quincena, en especial en viernes, es un gran reto para todo comercio de comida rápida; La tienda Galerías Monterrey es la sucursal con más demanda y se forman grandes filas en sus instalaciones, provocando que algunos comensales desistan de adquirir algún producto.
Las colas que se presentan en el transcurso de los procesos de atención al cliente, indudablemente, tienen un modus operandidependiendo de los días y las horas en que ocurre el evento; es deber de las empresas, obtener el modelo de dicho comportamiento para adecuar su sistema de atención. En caso contrario o si se hace caso omiso a dicho modus operandis, las empresas desperdiciarán recursos valiosos, disminuyendo la eficiencia global de la empresa.

Objetivo del proyecto:
Es conocido que para las empresasprestadoras de servicios, saben que además de ofrecer diferentes alternativas en sus portafolios de productos y servicios para cada segmento del mercado, cobra mucha relevancia la manera como hacen entrega de ellos a los clientes. El diseño de las instalaciones, la calidad del personal que está en contacto con los clientes y la confortabilidad de estos, son algunos de dichos aspectos. El último de ellosse ve en gran medida reflejado en el tiempo transcurrido entre el momento de la solicitud del servicio por parte del cliente y aquel en que realmente se lleva a cabo de manera efectiva. El planteamiento que aquí se presenta, muestra la aplicación de una herramienta de la Investigación de Operaciones (IO) como la teoría de colas, la cual busca modelar los procesos de líneas de espera, aplicado en laempresa Starbucks. Por medio de dichos recursos, se busca realizar un diagnóstico e identificar áreas de oportunidad en las instalaciones de la sucursal Galerías Monterrey, que se caracteriza por presentar largas filas durante horas importante de la tarde variables tiempo de atención al cliente.

Introducción:
La teoría de colas es una rama perteneciente a la Investigación de Operaciones,encargada de proponer modelos para el manejo eficiente de las líneas de espera, (Hillier & Lieberman,1997). Este planteamiento está basado en la investigación realizada en Starbucks sucursal Galerías Monterrey.
Para Confiar, igual que para todas las empresas prestadoras de servicios, la variable “clientes satisfechos” es fundamental a la hora de brindar los productos y servicios, máxime cuando setrata de productos intangibles, donde el ambiente que circunda la entrega el producto o servicio es lo que permite generar el valioso valor agregado. En este caso, el valor agregado se basará en controlar el tiempo de espera de atención a un usuario.
La metodología general se basó inicialmente en la recolección de datos, relacionados con tiempos de llegada y de atención, y el análisis exploratorioestadístico de los mismos para comprobar supuestos del modelo y confiabilidad de los datos. Posteriormente se determinaron los parámetros necesarios para utilizar el modelo de teoría de colas y determinar las variables de salida de interés.
Se pretendió conocer inicialmente el flujo de clientes durante los días de la semana y a diferentes horas, por medio de una caracterización del sistema deservicio. Este paso fue clave para la aplicación del modelo propuesto de la teoría de colas, el cual, a través de la información obtenida en la caracterización, mostró el número óptimo de promotores que ofrecerían un tiempo determinado de espera de los clientes con una eficiencia aceptable para la empresa.

Marco Teórico:
Hoy en día las necesidades del cliente consumidor de café, no se limitan...