Teoría de colas

Scotiabank Canto Grande de San Juan de Lurigancho
1. Objetivo: Aplicar la teoría de colas aprendida durante el presente curso para analizar la situación actual vivida en la agencia Scotia Bank Canto Grande del distrito de San Juan de Lurigancho, durante sus turnos Mañana y Tarde, con el objetivo de ofrecer una solución de mejora en los tiempos de espera y para una mejor atención al cliente.2. Breve Reseña:
Scotiabank Perú forma parte del Grupo Scotiabank, una de las instituciones financieras líderes de Norteamérica, con 175 años de experiencia.
El Grupo Scotiabank cuenta con un equipo de más de 60,000 empleados, dedicados por completo a sus más de 12.5 millones de clientes en unos 50 países, en 5 continentes, en más de 80 idiomas; constituyéndose el banco canadiense con mayorpresencia internacional.
Scotiabank se consolida e inicia sus operaciones en el Perú el 13 de mayo de 2003, combinando la experiencia y conocimientos del Banco Wiese Sudameris; el enfoque en el servicio del Banco Sudamericano; y el respaldo institucional de un grupo internacional de primer nivel: Scotiabank Group.
Sin embargo, su presencia en el Perú data desde el año 1997, cuando ingresó alaccionariado del Banco Sudamericano con una participación minoritaria del 35%. El 9 de marzo del 2006, el grupo canadiense elevó su participación al 100%, convirtiéndose en su único y principal accionista.
Como parte de una estrategia de expansión en América Latina, ese mismo día, 9 de marzo del 2006, el Grupo Scotiabank también adquirió el 78% del accionariado del Banco Wiese Sudameris, a suaccionista mayoritario, el grupo financiero italiano Banca Intesa S.p.A (hoy Grupo Intesa Sanpaolo). En mayo se concretaba la combinación de ambas instituciones (BWS y Banco Sudamericano) en una sola, Scotiabank Perú S.A.A.
Un par de años después, en mayo del 2008, el Grupo Scotiabank informó del acuerdo con Intesa Sanpaolo S.p.A. de Italia para adquirir el resto de la participación accionaria de estaúltima en Scotiabank Perú. Luego de tres meses, el 12 de agosto del 2008, dicha operación se realizó, incrementando así el Grupo Scotiabank su participación, directa e indirecta, en Scotiabank Perú de 78% al 98%, aproximadamente. Hoy, Scotiabank se ha consolidado como la tercera entidad financiera más importante del país.
Hoy en día, cuenta con 165 oficinas a nivel nacional, a las que se suman, aenero del 2010, 1,749 cajeros corresponsales “Servicios Express” (ventanillas comerciales del Banco) que están ubicados en los principales retailers asociados en todo el país y 335 cajeros automáticos.
Como parte de su política de expansión es que decide aperturar una agencia más en el Distrito de San Juan de Lurigancho, es así como en Setiembre del año 2008 se inaugura la Agencia Canto Grandeconformada desde entonces por un Gerente de Agencia, 3 funcionarios y una plataforma comercial, por la parte operativa con un Jefe de Servicios y 3 Promotoras de Servicio (Caja).

3. Información para el caso:
 Se tiene una capacidad máxima de 3 servidores (cajeros)
 El sueldo promedio de un cajero es de S/.1,250 mensuales
 Costo único de instalar un punto más (S/.2,500 por la máquina ylicencia de software)
 Para efectos del caso se están considerando dos turnos, el de la mañana de 09:15 a 12:45 am en el que se atienden aproximadamente 100 transacciones por cajero y el de la tarde de 15:00 a 18:00 en el que se atienden 150 transacciones por cajero.
 Esto nos llevaría a determinar que en la mañana llegan 300 clientes y en la tarde 450 clientes.
Con los datos anteriores podemoscalcular el Lambda para ambos turnos, según el cuadro siguiente:
Inicio Fin Tiempo en horas Tiempo en horas Clientes Lambda
1° Turno Mañana 09:15 12:45 03:30 3.50 300 85.71
2° Turno Tarde 15:00 18:00 03:00 3.00 450 150.00

Cada cajero se demora en atender en promedio a un cliente 1.5 minutos, a partir de lo cual se puede determinar una tasa general de atención de 40 clientes por hora....