Tesina

IMPLEMENTACIÒN DEL PROGRAMA DE LA NUEVA CULTURA “PASIÒN POR EL SERVICIO”

DANAÉ MÁRQUEZ MARTÍNEZ

TESINA PARA ACREDITAR EL
MÓDULO INTEGRAL DE ESTANCIAS PRÁCTICAS II

M.A. MANUEL SAAVEDRA VARGAS

CUIDAD DE MEXICO
8/10/09

Este proyecto ha sido aprobado por el tribunal examinador en la Escuela UVM-GLION, como requisito para optar por el grado académico de Licenciatura Internacional enAdministración de Empresas de la Hospitalidad, Turismo o Gastronomía.

Coordinador Académico de la Escuela.

Lector.

INDICE

AGRADECIMIENTOS

DEDICATORIA

RESUMEN

El motivo de esta tesina, es mostrar la implementación de una nueva cultura de servicio. En Sol Meliá se concibe la formación como un proceso continuo, adaptado a la estrategia, a la cultura de la empresa y a la marca.Durante el 2008, se han tenido en cuenta las siguientes necesidades de formación:

• Necesidades de apoyo al Plan Estratégico

• Necesidades individuales por hotel y departamento

• Necesidades de formación alineadas a la estrategia de cada una de

sus marcas

• Los resultados de las encuestas de clima laboral

En función de estas necesidades se ha llevado a cabo elsiguiente plan de formación:

“CAMBIAR PARA GANAR”

El 2008 fue un año clave para esta campaña sobre todo en el fortalecimiento de pertenencia a Sol Meliá y sus marcas. A través de acciones de formación como la Campaña de Sensibilización del Cliente Interno, se ha logrado sensibilizar e involucrar a todos los miembros de la organización en el Plan Estratégico de la compañía y en la obtención delos objetivos marcados por el mismo.

Esta acción de formación ha contado con una segunda parte personalizada por marca, con el fin de familiarizar el concepto “Guest Experience” y así potenciar aún más la responsabilidad y la autonomía de una cultura en la que el trabajo en equipo se convierte en protagonista.

Esta campaña de sensibilización ha hecho posible que 16.468 empleados hayanrecibido formación sobre el nuevo modelo de negocio, el nuevo modelo organizativo y el nuevo Plan Estratégico

El programa Cambiar para ganar con una visión hasta 2010 complementado por “Pasión por el servicio” tratan de asegurar el éxito.
Apoyándose en los siguientes puntos:

1. Valor de la marca
2. Guest Experiense
3. Desarrollo de la Gestión de Archivos
4. Responsabilidad

Todos estos enconstante evolución.

Anteriormente la cadena Meliá manejaba un mismo estándar de servicio para todos sus hoteles dejando espacio al descontento de algunos clientes por no cubrir en un 100% sus necesidades ya que estas no se centraban en el tipo de expectativas de la región si no en el estándar global de calidad y servicio.
Al darse cuenta de la situación los señores Escarrer tomaron la decisiónde especializar la marca Meliá buscando cumplir con todas las expectativas que pudiera tener el huésped haciendo de cada uno de sus hoteles una experiencia única con sus específicas necesidades.
Los hoteles Meliá se caracterizan por exceder las expectativas del huésped, de dotarlo de recuerdos imborrables y de hacer de su visita una experiencia inolvidable.

1. Estilo: Mi presencia y micomportamiento marcan estilo El estilo Meliá
2. Pro actividad: Porque sé cómo hacerlo, tomo la iniciativa y me adelanto a las necesidades de mi cliente.
3. Saludo: Mi Saludo y mi sonrisa sinceros son el inicio de un recuerdo imborrable.
4. Agradecimiento: ¡Gracias! Por elegirnos, por estar, por confiar, por volver.
5. Comprender: Conozco las necesidades de mi cliente. Capto su esencia y me adoptoa él con naturalidad
6. Conocimiento: Pongo a disposición de mi cliente y de mis compañeros mis conocimientos, mi deseo de aprender y mis ganas de compartir
7. Empowerment: La situación me pertenece. El bienestar del cliente es mi responsabilidad. Actúo aquí y ahora
8. Venta: Todos vendemos. Todos sabemos lo que vendemos
9. Trabajo en equipo: La unión de nuestros esfuerzos es la garantía...