Tesina

INTRODUCCIÓN
Este documento proporciona información general de los diferentes tipos de usuarios que pueden existir en el servicio de un Call center (Mesa de servicio herramienta informática) además de crear una hipótesis de cada tipo de cliente para saber cómo tratarlo según su forma de ser al momento de interactuar con el mismo y así proporcionarle un mejor servicio, determinando los tipos deusuario que con más frecuencia llaman al Call Center haciendo una base de datos para registrar las empresas que llaman a la mesa de servicio y clasificarlas según su carácter, y así cuando se reciba una llamada inmediatamente aplicar la hipótesis correspondiente a su carácter y en base a esto realizar una estadística y mejorar la toma de decisiones al atender a un usuario específico de algunainstitución (dependencias de la Administración Pública Federal - APF).

Call Center es una mesa de servicio que da soporte a dudas de los usuarios de una herramienta informática. Los centros de llamadas son cada vez más populares en la sociedad actual, donde muchas empresas han centralizado una atención al cliente y funciones de apoyo.

Usuario es un cliente, una persona, empresa, u otra entidadque compra bienes y/o servicios producidos por otra persona, empresa, u otra entidad.
Las hipótesis creadas serán para los diferentes tipos de usuarios:
• Discutidor
• Enojado
• Conversador
• Ofensivo/ Quejador
• Agresivo/Infeliz
• Callado e indeciso
• Desesperado
• Preguntón
• Amable
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
HISTORIA O ANTECEDENTES
Ubicación:
Ciencia y Tecnología No. 790Fraccionamiento Saltillo 400
C.P. 25290. Saltillo, Coahuila
Tel. (844) 411-3200
Fax (844) 416-9346
info@comimsa.com
Breve reseña de COMIMSA
COMIMSA es un Centro Público de Investigación perteneciente al Sistema CONACYT, creado a finales de 1991 a partir de la infraestructura física y humana de lo que fuera el IMIS (Instituto Mexicano de Investigaciones Siderúrgicas).
COMIMSA enfoca susactividades de investigación y desarrollo tecnológico bajo el concepto de mercado y con criterios de rentabilidad, de ahí su figura jurídica S. A. de C. V.
COMIMSA ha desarrollado un modelo de actuación innovador, el cual le permite no sólo operar con autosuficiencia financiera, sino que además logra una verdadera vinculación con el sector industrial, con el sector académico y con otros centros deinvestigación.
Misión de COMIMSA
Como Centro Tecnológico del CONACYT:
"Realizar investigación, estudios y proyectos tecnológicos que permitan fortalecer al sector industrial y de la ingeniería para la infraestructura, mediante la generación, asimilación y transferencia de conocimiento útil al Gobierno, instituciones y empresas, contribuyendo al desarrollo económico y sustentable del país".

Visiónde COMIMSA
"Ser el Centro Tecnológico en Ingeniería, que represente un factor de cambio en la competitividad del sector industrial y de la ingeniería nacional".
Servicios
Servicios de Ingeniería
• ambiental
• agua. Proyectos de PTAS químicas, petroquímicas y de refinación
• infraestructura publica
• infraestructura industrial
• vivienda
Laboratorios
• Calidad del aire
• Análisisquímicos
• Metalografía
• Requisitos mínimos para ensayos y/o análisis
Servicios empresariales
• Capacitación y certificación
• Estudios de posgrado y educación continua
• Calidad
• Propiedad intelectual – CAIPI
• Mapeo de procesos desarrollo de software

PROBLEMA O ÁREA DE OPORTUNIDAD

Saber cómo manejar la conversación entre los diferentes tipos de usuario de acuerdo a su carácter.
Deacuerdo al análisis realizado el servicio que se brinda al usuario en el Call Center, se detectó la necesidad de capacitar al personal sobre cómo tratar a los usuarios dependiendo del comportamiento que tomen al llamar al Call Center, ya que al momento de tomar una llamada y escuchar la actitud del usuario el Call center trata de la misma manera a cada usuario que se comunica y en ocasiones esto...