TESIS CINEPLANET

UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA








FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA COMERCIAL
PROYECTO DE INVESTIGACION
CALIDAD DE SERVICIO Y NIVEL DE SATISFACCION EN LOS CLIENTES DE CINEPLANET, TACNA-2014


AUTOR:
Yelka Lipa Flores

Tacna- Perú
2014
RESUMEN

El objetivo de este proyecto de tesis es aportar conocimientos teóricos sobre las estrategias de marketing y lasinfluencias que evidencia en el comportamiento del consumidor. La metodología que utilizaremos es descriptiva correlacional porque trata de explicar cómo se relacionan nuestras variables independiente e dependiente, y si esta relación que hay entre las estrategias de marketing es directa o inversa al comportamiento del consumidor.
Este trabajo muestra la intervención de la práctica en el área demarketing en una organización del sector lucrativo, en donde se pudieron implementar estrategias de marketing e instrumentos de negociación. De igual forma se presenta a la organización con el fin de demostrar que al igual que el sector empresarial, se debe contar con una planeación adecuada para la consecución de sus objetivos, en este caso, la captación de recursos.
Palabras claves: Estrategias demarketing, Comportamiento del Consumidor.
ABSTRACT

The aim of this thesis project is to provide theoretical knowledge of marketing strategies and evidence influences consumer behavior. The methodology we use is descriptive correlational because it tries to explain how our independent and dependent variables are related, and whether this relationship between marketing strategies is direct orinverse consumer behavior.
This paper shows the involvement of practice in the area of ​​marketing in an organization of the nonprofit sector, where they were able to implement marketing strategies and trading instruments. Likewise, it is presented to the organization in order to demonstrate that as the business sector, there must be proper planning to achieve its objectives, in this case thefundraising.
Keywords: Marketing Strategies, Consumer Behavior.




1.7. Duración del proyecto
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1. Descripción de la realidad problemática
2.2. Delimitaciones de la investigación
2.3. Formulación del problema
2.3.1. Problema general
2.3.2. Problemas específicos
2.4. Objetivos de la investigación
2.4.1. Objetivo general
2.4.2. Objetivos específicos
2.5.Justificación e importancia de la investigación
2.5.1. Justificación
2.5.2. Importancia
2.6. Alcances y limitaciones en la investigación
2.6.1. Alcances
2.6.2. Limitaciones


















INDICE

RESUMEN 1
ABSTRACT 1
INTRODUCCION 6
PLAN DE TESIS 7
1. DATOS GENERALES 7
1.1. TÍTULO DEL PROYECTO 7
1.2. ÁREA DE INVESTIGACIÓN 7
1.3. AUTOR 7
1.4. ASESOR 7
1.5. INSTITUCIONES DONDE SE REALIZARALA INVESTIGACIÓN 7
1.6. ENTIDADES O PERSONAS CON LAS QUE COORDINA EL PROYECTO 7
1.7. DURACIÓN DEL PROYECTO: 7
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 7
2.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA 7
2.2. DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN 8
2.2.1. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL 8
2.2.2. DELIMITACIÓN ESPACIAL 8
2.2.3. DELIMITACIÓN TEMPORAL 8
2.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 8
2.3.1.PROBLEMA GENERAL 8
2.3.2. PROBLEMA ESPECÍFICO 8
2.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 8
2.4.1. OBJETIVO GENERAL 8
2.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 8
2.5. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN 8
2.5.1. JUSTIFICACION 8
2.5.2. IMPORTANCIA 9
2.6. ALCANCE Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN 9
2.6.1. ALCANCES 9
2.6.2. LIMITACIONES 9
3. MARCO TEÓRICO 10
3.1. ANTECEDENTES 10
3.2. BASES TEORICAS – CIENTIFICAS11
3.2.1. CALIDAD 11
3.2.2. SERVICIO 12
Características de los Servicios: 13
3.2.3. CLIENTE 15
3.2.2. PLACE ATTACHMENT 15
3.3. DEFINICIONES DE TERMINOS BASICOS 18
3.3.1. CALIDAD DE SERVICIO: 18
3.3.2. SATISFACCION DEL CLIENTE: 19
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente: 20
4. ELABORACIÓN DE HIPÓTESIS, VARIABLES Y DEFINICIONES OPERACIONALES 22
4.1. HIPOTESIS GENERAL 22
4.2. HIPÓTESIS...