tesis de grado

COLEGIO UNIVERSITARIO
HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
PARA EL AREA DE A&B DEL
HOTEL VALLE GRANDE IPAS MERIDA

MERIDA, JULIO 2013

COLEGIO UNIVERSITARIO
HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
PARA EL AREA DE A&B DELHOTEL VALLE GRANDE IPAS MERIDA

TUTOR ACADÉMICO: Ing. Nancy Bonavino

AUTOR: Carlos Zambrano

TUTOR EMPRESARIAL: Lic. Dalia Nava

MERIDA, JULIO 2013

COLEGIO UNIVERSITARIO
HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN

Autor: Carlos E. Zambrano R.
Fecha: Julio 2013

RESUMEN
El siguiente trabajo presenta la información descriptiva dela investigación realizada en el
marco de las pasantías administrativas llevadas a cabo en el Hotel Valle Grande IPAS
Mérida, específicamente en el área de A&B. La problemática identificada durante el período
de las pasantías fue la falta de documentación de los procesos que se ejecutan en el área
antes descrita, generando esta situación lentitud en los procesos, fallas en la comunicacióninterdepartamental y disminución en la calidad de los servicios y productos al cliente. Para
solucionar esta problemática se determinó la necesidad de crear un Manual de Procesos y
Procedimientos que incluyera la descripción de las actividades involucradas en el área de
A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mérida. La metodología aplicada fue del tipo de
investigación proyecto factible, con undiseño de campo y documental, por cuanto la
información fue recabada partiendo de fuentes primarias y secundarias. Se determinaron los
procesos fundamentales y de apoyo del área de A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mérida
para luego crear el manual a fin de plasmar en un único documento las actividades que se
llevan a cabo en la mencionada área.
.
Descriptores: Manual de procesos y procedimientos.3

ÍNDICE GENERAL
RESUMEN................................................................................................................ 3
ÍNDICE DE CUADROS ............................................................................................. 6
ÍNDICE DE ANEXOS ................................................................................................ 7
INTRODUCCIÓN...................................................................................................... 8
FASE I .................................................................................................................... 11
LA EMPRESA ......................................................................................................... 11
1.1. PRESENTACIÓN DEL ESTUDIO......................................................................... 11
1.2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ........................................................................ 11
1.2.1 MISIÓN ........................................................................................................ 13
1.2.2 VISIÓN........................................................................................................ 13
1.2.3 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA HOTEL VALLE GRANDE IPAS MÉRIDA ................ 14
1.2.4 CARACTERÍSTICAS ACTUALES HOTEL VALLE GRANDE IPAS MÉRIDA ............... 16
1.3. UNIDAD ADMINISTRATIVA ................................................................................ 17
1.4. DESEMPEÑO.................................................................................................. 17
1.5. DESCRIPCIÓN DE SITUACIONES REALES ........................................................... 19
FASE II ................................................................................................................... 20
EL PROBLEMA ...................................................................................................... 20
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...