TESIS GRADUACION



UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL


FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL


MAESTRIA EN SEGURIDAD, HIGIENE INDUSTRIAL Y SALUD OCUPACIONAL


Plan de tesis del trabajo de investigación previo a la obtención del Título de Magister


“Identificación, evaluación de los riesgos psicosociales y planteamiento del programa de intervención en los trabajadores de telemercadeo de la empresa PLUSSERVICES CORPSERVIPLUSS.A., de la ciudad de Guayaquil-Ecuador en el año 2014”.



Autor: Ing. Kleber Martínez Peñafiel.


Director: Dr. Álvaro Peralta. MSc.

Agradecimiento
A Dios por darme la salud y esta oportunidad de mejorar
Al Dr. Álvaro Peralta Beltrán por su excelente dirección y colaboración
A los directivos de la Facultad de Ingeniería Industrial por haber llevado a cabo esta Maestría.

Dedicatoria

A mishijos Valdir , Andres y Janio como un testimonio de esfuerzo


RESUMEN

Este proyecto de investigación fue realizado con el propósito de Identificar, evaluar los riesgos psicosociales y plantear un programa de intervención en los trabajadores de telemercadeo de la empresa PLUSSERVICES CORPSERVIPLUS S.A., de la ciudad de Guayaquil-Ecuador en el año 2014.
Es importante conocer cómo estánafectando estos factores en la operación, y consecuentemente implementar acciones a controlar estos factores, estas acciones son de trascendental importancia considerando que el elemento humano es el mayor componente de la operación de tal forma que una población enferma afecta grandemente la gestión de calidad de la empresa. Por tanto si controlamos los factores de riesgo psicosocial, que son por ladinámica de la operación los de mayor presencia. Mejoraremos las condiciones de salud de los empleados de telemercadeo y a su vez la eficiencia de la operación.








Table of Contents
1. PERFIL DEL PROYECTO 6
1.1 INTRODUCCIÓN 6
1.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 7
1.2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 7
1.2.2 ORIGEN Y DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 7
1.3 OBJETIVOS7
1.3.1 OBJETIVO GENERAL 7
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 7
1.4 MARCO TEORICO 8
1.4.1 ANTECEDENTES 8
1.4.2 MARCO LEGAL 9
1.5 MARCO METODOLOGICO 10
2. ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO 12
2.1 HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN 12
2.2 SELECCIÓN DEL MÉTODO 12
2.2.1 UNIVERSO DE ESTUDIO 12
2.2.2 CALCULO DE LA MUESTRA 13
2.2.3 PERFILES DE LA ENCUESTAS 19
2.2.4 PARAMETROS QUE SE VAN A ESTUDIAR. 21
2.2.5 TOMA DE INFORMACION 222.2.5.1 PRESENTACION 22
2.2.5.2 LLENADO DE ENCUESTAS 22
2.3 RESULTADOS DEL ESTUDIO PSICOSOCIAL 22
2.3.1 INFORME ASISTENSIAS 22
2.3.2 CALIDAD ASISTENSIAS 44
2.3.3 CALIDAD CLARO 66
2.3.4 INBOUND 88
2.3.5 TELEMERCADEO 1 110
2.3.6 TELEMERCADEO 2 132
2.4 ANALISIS DE LOS RESULTADOS 155
2.4.1 ASISTENSIAS 155
2.4.2 CALIDAD ASISTENSIAS 156
2.4.3 CALIDAD CLARO 158
2.4.4 INBOUND 159
2.4.5 TELEMERCADEO 1159
2.4.6 TELEMERCADEO 2 160
3. CONCLUSIONES 162
4. RECOMENDACIONES 164
5. PLAN DE INTERVENCIÓN PSICOSOCIAL 166


1. PERFIL DEL PROYECTO

1.1 INTRODUCCIÓN

A partir del concepto de salud emitido por la OMS decimos que salud es el equilibrio entre el componente biológico mental y social del ser humano, además la resolución CD 390 del SGRT establece:

“Art. 12.- Factores de Riesgo.- Se consideranfactores de riesgos específicos que entrañan el riesgo de enfermedad profesional u ocupacional y que ocasionan efectos a los asegurados, los siguientes: químico, físico, biológico, ergonómico y sicosocial.”


Considerando estos dos conceptos queda legal y técnicamente establecido la relación entre riesgos sicosociales y la salud de una persona. Además en el anexo 1 numeral 2.4 de la mencionada leyquedan reconocidas como enfermedades profesionales los trastornos mentales y de comportamiento. Si bien es cierto no es muy específica deja abierta la posibilidad que una vez establecida por métodos adecuados la relación a las condiciones de trabajo y el comportamiento del empleado sea considerada una enfermedad profesional.
Los factores de riesgos sicosocial afectan en principio la salud...