tesis universitario






FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS – ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
HOTELERIA Y TURISMO








PRESENTADO POR:
GABRIEL CHÁVEZ, Miriam Marisol
ROQUE HINOSTROZA, Jhael Medalith

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
ESPECIALIDAD HOTELERÍA Y TURISMO







CAPITULO I
I. TITULO.
LA FORMACIÓN ACADÉMICA DEL PERSONAL Y LA CALIDAD DE SERVICIOS ENLAS AGENCIAS DE VIAJES EN EL DISTRITO DE TARMA - JUNIO- SETIEMBRE 2010.

II. DEFINICIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN

El presente Trabajo de investigación tiene como objetivo demostrar la calidad del servicio que se presta a los turistas en las Agencias de Viajes como se tiene en conocimiento una Agencia de Viaje es una sociedad mercantil que se dedica de manera habitual y profesional aasesorar, vender y organizar viajes u otros servicios turísticos. El papel de la agencia turística es el de intermediario entre la persona que demanda turismo y la persona que ofrece esa demanda y que es productor de bienes o servicios turísticos.
El personal tiene influencia en la calidad del servicio en las agencias de viajes de Tarma, por tanto, atiende al consumidor, y si no brinda el servicio decalidad tiende a ser una mala imagen para los turistas, por falta de formación académica del personal. La calidad de servicios en las agencias de viajes de Tarma mejorará si los propietarios de las agencias de viaje y el personal conocen sobre calidad de servicio. Y mejoraría el desarrollo turístico de Tarma y conllevaría al desarrollo de los agencias de viajes.

3. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN3.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente.

La gestión de calidad se fundamentaen la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.
Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia quetiene la calidad en todo lo que hacemos.

La gestión de calidad en el servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de medirla y finalmente mejorarla. Sin embargo en nuestro medio, las escasas investigaciones que se realizan respecto a la -problemática de la atención al cliente son difundidas y se reserva la información para cada empresa; dificultandoello tener bases sólidas para mejorar los sistemas de capacitación y entrenamiento.

Muchas personas que vienen de otros lugares a Tarma y por tanto desconocen los sitios turísticos que se encuentran en nuestra localidad, y de qué manera llegar correctamente a su ubicación; es importante resaltar que se hace importante ofrecer lo que se encuentra en nuestra localidad. El personal tieneinfluencia en la calidad del servicio en las agencias de viajes de Tarma. Pero hay que tener en cuenta que no todos las agencias de viajes prestan servicio de calidad, ya que esto afecta la a la población. Principalmente el personal de servicio que atiende al consumidor, ya que no aplican ciertas características de calidad de servicio al consumidor (Mala atención, falta de comunicación con los clientes yinadecuada presentación, o en su mayoría desconoce la aplicación de la misma).

El problema detectado es que los propietarios y empleados desconocen sobre la calidad del servicio que se deben seguir o respetar para brindar un servicio de calidad, porque no tienen orientación profesional acorde a los servicios que brindan. En la ciudad de Tarma se observa la afluencia Turística solo en...