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Resumen: M-134

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL NORDEST E Comunicaciones Científicas y Tecnológicas 2006

Nivel de satisfacción con la atención de enfermería en un hospital pediátrico.
Galeano, Humberto - Furlán, Claudia - Auchter, Mónica Balbuena, Mirtha - Zacarías, Gladis - Zacarías, Lidia Hospital Pediátrico Juan Pablo II, Corrientes. Cátedra Enfermería Maternoinfantil, UNNE Moreno y Artigas,Corrientes, Argentina. galeanohjpii@hotmail.com. ar/ 03783-428851

ANTECEDENTES Se considera calidad en la atención sanitaria, al conjunto de características técnicas, científicas, materiales y humanas que debe reunir el cuidado de la salud de las personas, a fin de asegurar el mayor número posible de años de vida saludable, a un costo social y económicamente válido, tanto para el sistema comopara la población (1,2). Se define en función de la eficiencia con la cual se utiliza la información para la toma de decisiones, conducentes a una mejor prestación de servicios. La calidad de la atención médica es un problema complejo originado por la interacción de seis áreas, que propuestas por Galán Morera (3) describen el contexto en el cual se presta la atención: demanda, oferta, proceso,resultados e impacto. Desde este punto de vista, la evaluación se puede realizar al final de la cadena mencionada utilizando el nivel de satisfacción de los usuarios como indicador de impacto de la calidad de la asistencia recibida. Si este indicador sufre cambios significativos con el tiempo, es posible asumir que la institución está brindando una atención de buena calidad. Si el resultado es adversopara la calidad, el indicador permite identificar los vacíos en las áreas de evaluación. En este sentido, el desarrollo de las ciencias médicas y la necesidad de evaluar la calidad de los procesos asistenciales, han hecho necesario retomar el concepto de satisfacción, como trazador de excelencia en la prestación de los servicios(4). Para que exista satisfacción como algo sentido en un sujeto, debehaber al menos una intención en otro de realizar una acción determinada, provocadora de un resultado que pueda valorarse como positivo o no, como "satisfactor o no”. Según Philip Kotler (5), la satisfacción del cliente se define como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas". Así, la opinión delpaciente añade un componente esencial en la valoración del servicio prestado. Donabedian (2) considera que es “la efectividad del cuidado para lograr y producir salud y satisfacción, definidas por los miembros individuales de una sociedad o subcultura particular; es el valor último de la calidad del cuidado”. Si los pacientes están insatisfechos, el cuidado está lejos de ser el ideal, al margen decuan alta pueda ser la calidad según el criterio clínico u otro ajeno al del propio consumidor. El personal de enfermería centra su accionar en el cuidado de la persona, satisfaciendo demandas y necesidades de salud dentro de una concepción holística del hombre y la mujer. Por ello, los cuidados de enfermería, eje de sus competencias profesionales, adquieren un matiz especial cuando se asiste aniños enfermos y a sus familias que, funcionando como una unidad de interacciones y dependencia mutua, son capaces de evaluar la calidad de atención recibida, experimentando distintos niveles de satisfacción cuando a sus hijos se les proporcionan cuidados (5, 6, 7). Por lo tanto, este trabajo tiene como propósito determinar el nivel de satisfacción de los padres de los niños internados en diferentesservicios del Hospital Pediátrico de la ciudad de Corrientes, según dos categorías, satisfacción: cuando la atención de enfermería coincide con las expectativas del familiar o del propio paciente, e insatisfacción: cuando esta atención no alcanza las expectativas del familiar o paciente (6). Este estudio permitirá por un lado identificar aquellas áreas deficitarias desde las percepciones de los...
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