Tesis
Páginas: 99 (24512 palabras)
Publicado: 22 de junio de 2010
CONTENIDO
Pág.
1
PANORAMA DE PROYECTO
11 11 11 12 12 13 14 15 15 16
1.1 NOMBRE DEL PROYECTO 1.2 DESCRIPCION GENERAL DEL PROYECTO 1.3 COHERENCIA PLAN DE DESARROLLO 1.4 IMPACTO EN LA MISION 1.5 PROBLEMA / OPORTUNIDAD 1.6 META 1.7 OBJETIVOS 1.8 CRITERIOS DE ÉXITO 1.9 RIESGOS
2. JUSTIFICACION DEL PROYECTO 2.1 APORTE AL PERFIL PROFESIONAL
17 17
2.2 APORTE A LA EMPRESA 2.3APORTE AL SEGMENTO DE MERCADO
18 18
3 FUNDAMENTACIÓN TEORICA 3.1 LA GERENCIA DE SERVICIO 3.2 HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS DEL SERVICIO 3.3 RELACIONES DEL SERVICIO 3.4 SISTEMAS DE PRODUCCIÓN DEL SERVICIO 3.5 DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO 3.6 INDICADORES DE SERVICIO
19 19 25 35 37 40 47
4 DESARROLLO DEL PROYECTO 4.1 GERENCIAMIENTO DEL SERVICIO EN LA GERENCIA DE AGUAS DE EMPRESAS PÚBLICAS DEMEDELLÍN 4.2 HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS DEL SERVICIO 4.3 LIBRETA DE CALIFICACIONES
53
53 57 108
5. INDICADORES DE LOGRO 5.1 OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO
113 113
5.2
PROPUESTA METODOLÒGICA PARA EL DISEÑO DE ESTRATEGIAS, 115
E INDICADORES PARA EL GERENCIAMIENTO DEL SERVICIO 5.3 CONSOLIDADO DE OPORTUNIDADES DE
MEJORAMIENTO E 119
INDICADORES DE LOGRO
6 CONCLUSIONES YRECOMENDACIONES
121
7
ANEXOS
124
BIBLIOGRAFÍA
134
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Relaciones del servicio Tabla 2. Libreta de calificaciones del cliente Tabla 3. Factores Claves en la organización Tabla 4. Clasificación de clientes de EE.PP.M. por nivel Tabla 5. Clasificación de clientes de EE.PP.M. primer nivel
35 43 49 58 59
Tabla 6. Informe de gestión realizada porla oficina de quejas periodo 2002 78 Tabla 7. Tiempo de atención quejas acueducto y alcantarillado (en días) Tabla 8. Tiempo de atención quejas acueducto y alcantarillado (en %) Tabla 9. Clasificación de proveedores de la UEN Aguas de EE.PP.M Tabla 10. Proyección de crecimiento anual de Medellín Tabla 11. Generación de empleo durante los años 1999 y 2000 Tabla 12. Clasificación clientesencuestados Tabla 13. Ingresos por acueducto y alcantarillado Tabla 14. Calificación del servicio para las variables psicográficas Tabla 15. Recomendaciones según perfil de cliente Tabla 16. Libreta de calificaciones por perfil de cliente 80 80 87 90 91 101 101 103 105 108
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Sistema de fabricación de un producto tangible Figura 2. Sistema de fabricación de un servicioo producto intangible Figura 3. Triángulo del Servicio Figura 4. Arquitectura del Servicio Figura 5. Ciclo de vida del servicio Figura 6. Sistema de servucción tipo 1 Figura 7. Sistema de servucción tipo 2 Figura 8. Sistema de servucción tipo 3 Figura 9. Triángulo del servicio Figura 10. Estructura organizacional de cara al cliente UEN Comercial Figura 11. Arquitectura del servicio Figura 12.Tecnología para la ejecución de los procesos Figura 13 Estructura operativa de cara al cliente en la Gerencia de Aguas
23 23 25 28 33 37 38 39 57 63 68 73 82
Figura 14. Estructura operativa de cara al cliente en la Gerencia Comercial 83 Figura 15. Ciclo del Servicio 92
LISTA DE GRÁFICOS
Pág.
Gráfico 1. Clasificación clientes acueducto y alcantarillado EE.PP.M. Gráfico 2. Atención dequejas por áreas y tiempos de atención Gráfico 3. Proyección crecimiento población de Medellín al año 2005 Gráfico 4. Clasificación clientes encuestados Gráfico 5. Calificación del servicio para las variables psicográficas
59 81 90 101 103
11
1 PANORAMA DE PROYECTO
1.1 NOMBRE DEL PROYECTO
Propuesta de implementación de un Sistema de Gestión del Servicio aplicado a la Gerencia deAguas de Empresas Públicas de Medellín, con énfasis en el control de quejas.
1.2 DESCRIPCION GENERAL DEL PROYECTO
Actualmente se reconoce que el control de los procesos mejora la calidad de los servicios que ofrecen tanto las entidades públicas como privadas, lo que les permite competir con éxito tanto en mercados nacionales como internacionales. Así mismo la Gerencia de Aguas de Empresas...
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PANORAMA DE PROYECTO
11 11 11 12 12 13 14 15 15 16
1.1 NOMBRE DEL PROYECTO 1.2 DESCRIPCION GENERAL DEL PROYECTO 1.3 COHERENCIA PLAN DE DESARROLLO 1.4 IMPACTO EN LA MISION 1.5 PROBLEMA / OPORTUNIDAD 1.6 META 1.7 OBJETIVOS 1.8 CRITERIOS DE ÉXITO 1.9 RIESGOS
2. JUSTIFICACION DEL PROYECTO 2.1 APORTE AL PERFIL PROFESIONAL
17 17
2.2 APORTE A LA EMPRESA 2.3APORTE AL SEGMENTO DE MERCADO
18 18
3 FUNDAMENTACIÓN TEORICA 3.1 LA GERENCIA DE SERVICIO 3.2 HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS DEL SERVICIO 3.3 RELACIONES DEL SERVICIO 3.4 SISTEMAS DE PRODUCCIÓN DEL SERVICIO 3.5 DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO 3.6 INDICADORES DE SERVICIO
19 19 25 35 37 40 47
4 DESARROLLO DEL PROYECTO 4.1 GERENCIAMIENTO DEL SERVICIO EN LA GERENCIA DE AGUAS DE EMPRESAS PÚBLICAS DEMEDELLÍN 4.2 HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS DEL SERVICIO 4.3 LIBRETA DE CALIFICACIONES
53
53 57 108
5. INDICADORES DE LOGRO 5.1 OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO
113 113
5.2
PROPUESTA METODOLÒGICA PARA EL DISEÑO DE ESTRATEGIAS, 115
E INDICADORES PARA EL GERENCIAMIENTO DEL SERVICIO 5.3 CONSOLIDADO DE OPORTUNIDADES DE
MEJORAMIENTO E 119
INDICADORES DE LOGRO
6 CONCLUSIONES YRECOMENDACIONES
121
7
ANEXOS
124
BIBLIOGRAFÍA
134
LISTA DE TABLAS
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Tabla 1. Relaciones del servicio Tabla 2. Libreta de calificaciones del cliente Tabla 3. Factores Claves en la organización Tabla 4. Clasificación de clientes de EE.PP.M. por nivel Tabla 5. Clasificación de clientes de EE.PP.M. primer nivel
35 43 49 58 59
Tabla 6. Informe de gestión realizada porla oficina de quejas periodo 2002 78 Tabla 7. Tiempo de atención quejas acueducto y alcantarillado (en días) Tabla 8. Tiempo de atención quejas acueducto y alcantarillado (en %) Tabla 9. Clasificación de proveedores de la UEN Aguas de EE.PP.M Tabla 10. Proyección de crecimiento anual de Medellín Tabla 11. Generación de empleo durante los años 1999 y 2000 Tabla 12. Clasificación clientesencuestados Tabla 13. Ingresos por acueducto y alcantarillado Tabla 14. Calificación del servicio para las variables psicográficas Tabla 15. Recomendaciones según perfil de cliente Tabla 16. Libreta de calificaciones por perfil de cliente 80 80 87 90 91 101 101 103 105 108
LISTA DE FIGURAS
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Figura 1. Sistema de fabricación de un producto tangible Figura 2. Sistema de fabricación de un servicioo producto intangible Figura 3. Triángulo del Servicio Figura 4. Arquitectura del Servicio Figura 5. Ciclo de vida del servicio Figura 6. Sistema de servucción tipo 1 Figura 7. Sistema de servucción tipo 2 Figura 8. Sistema de servucción tipo 3 Figura 9. Triángulo del servicio Figura 10. Estructura organizacional de cara al cliente UEN Comercial Figura 11. Arquitectura del servicio Figura 12.Tecnología para la ejecución de los procesos Figura 13 Estructura operativa de cara al cliente en la Gerencia de Aguas
23 23 25 28 33 37 38 39 57 63 68 73 82
Figura 14. Estructura operativa de cara al cliente en la Gerencia Comercial 83 Figura 15. Ciclo del Servicio 92
LISTA DE GRÁFICOS
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Gráfico 1. Clasificación clientes acueducto y alcantarillado EE.PP.M. Gráfico 2. Atención dequejas por áreas y tiempos de atención Gráfico 3. Proyección crecimiento población de Medellín al año 2005 Gráfico 4. Clasificación clientes encuestados Gráfico 5. Calificación del servicio para las variables psicográficas
59 81 90 101 103
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1 PANORAMA DE PROYECTO
1.1 NOMBRE DEL PROYECTO
Propuesta de implementación de un Sistema de Gestión del Servicio aplicado a la Gerencia deAguas de Empresas Públicas de Medellín, con énfasis en el control de quejas.
1.2 DESCRIPCION GENERAL DEL PROYECTO
Actualmente se reconoce que el control de los procesos mejora la calidad de los servicios que ofrecen tanto las entidades públicas como privadas, lo que les permite competir con éxito tanto en mercados nacionales como internacionales. Así mismo la Gerencia de Aguas de Empresas...
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