Tesis

INTRODUCCIÓN


Este manual trata fundamentalmente de una cosa: prestar un excelente servicio al cliente. Todo lo que contienen los capítulos siguientes se ha pensado para atender al cliente de manera profesional y eficiente. Dotado de esta capacidad, el trabajo del asesor de inversiones de fondos mutuos consiste en orientar a los clientes a través del laberinto de los productos y opciones deinversión en el mercado financiero actual. Esta orientación en algunos casos no surtirá efecto hasta dentro de muchos años.

No es difícil expresar lo que se debe hacer para proporcionar un buen servicio al cliente. Es sencillamente cuestión de hacer corresponder correctamente los productos disponibles en el mercado con cada cliente. Pero esta correspondencia correcta sólo puede lograrse cuandolos asesores cuentan con la información adecuada. En primer lugar, tienen que conocer los objetivos financieros y las limitaciones del cliente. En segundo lugar, deben conocer exhaustivamente los productos de inversión que pueden vender. Si uno de estos elementos fundamentales falla o se carece de él, se corre el riesgo de que, más tarde o más temprano, los clientes se sientan mal atendidos.Capítulo 1
Función del asesor de inversiones


1. Excelente servicio al cliente

En estos últimos años se ha hablado y escrito mucho acerca del servicio al cliente. Brindar un excelente servicio al cliente se ha transformado en la meta prácticamente en todo tipo de empresa. Pero ¿Quésignifica servicio al cliente? Esencialmente significa que se deben entender plenamente las necesidades del cliente y que hay que encontrar alguna forma de satisfacer esas necesidades. Si uno es empleado de una empresa de fabricación de computadores, por ejemplo, el servicio al cliente significa escuchar atentamente las necesidades de los clientes cuando describen el funcionamiento de sus empresas yluego diseñar sistemas de computación que se ajusten a ese funcionamiento. Teniendo en cuenta el servicio al cliente, cada cliente es único y debe ser tratado como tal por el personal de venta.

Existen contrapartidas considerables para brindar un excelente servicio al cliente. Por un lado los clientes que quedan satisfechos, vuelven. Traen más clientes a la Empresa porque informan a sus amigos yfamiliares acerca de la buena atención del asesor. Compran otros productos y servicios afines porque están satisfechos cuando tratan con el asesor.

Este manual trata principalmente de la manera de brindar servicios de primer nivel a los clientes como empleados de una institución financiera. Podría parecer extraño que se comience por el servicio al cliente, pero existen 2 motivos importantes porlos cuales el servicio al cliente es un aspecto central aquí. El primer motivo es que el producto de inversión del que trata este manual - los fondos mutuos - es diferente a los productos financieros que han ofrecido tradicionalmente las instituciones financieras. El carácter diferente de los fondos mutuos, requiere una atención especial en el servicio al cliente. En segundo lugar, el asesorpodría no saber cómo brindarlo en un entorno de servicios financieros que cambia rápidamente.


2. Los fondos mutuos son diferentes

Durante los últimos años hemos sido testigos de una importante transición en el comportamiento de los consumidores que se han alejado de los depósitos a plazo y certificados de inversión garantizados para invertir en fondos mutuos. Los bancos y las compañíasfiduciarias han sido las principales beneficiarias de esta transición hacia los fondos mutuos.

Las razones de esta importante transición vienen siendo motivo de rebate. Seguramente guardan relación con la gran publicidad que los fondos mutuos han recibido en los últimos años. Probablemente tienen que ver también con la mayor complejidad del consumo. Hoy en día los consumidores están más informados...