Tesis

2.1CALIDAD
El significado de la palabra “calidad”, en el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española (2001) es el siguiente:
“Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser una persona o cosa; superioridad en su línea.”
Calidad según se define como una mezcla de perfección, consistencia,
eliminación de desperdicio, rapidez de entrega, cumplimiento de políticas yprocedimientos, proporcionar un producto bueno y utilizable, hacerlo bien a la primera,agradar o satisfacer a los clientes, servicio total al cliente

Calidad es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas. En base a la Mercadotecnia, la calidad significa el cumplimiento de losestándares y el hacerlo bien desde la primera vez.

2.2 SERVICIO
2.2.1 Definición de Servicio

La empresa de servicios es la gerencia de organizaciones cuyo negocio principal exige la interacción con el cliente para producir el servicio.”
Un servicio es toda aquella prestación, proceso y desempeño ofrecido por alguna organización.
Los servicios abarcan una gran cantidad de industrias, desdetelecomunicaciones, hoteles, transportación, servicios financieros, tecnología de información, etc.
Un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra y que en principio es intangible y no tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada.

La producción del mismo podrá estar enlazada o no a la de un bien físico.

2.2.2.CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Losservicios cuentan con características específicas, las cuales se mencionan a continuación :
Intangibilidad: Esta característica es muy distintiva de los servicios, debido a que los servicios son acciones o ejecuciones en lugar de objetos, puesto que no es posible tocarlos,verlos, sentirlos de la manera en que se percibe algo tangible,
Para el cambio de un servicio intangible a uno tangible,existen varias herramientas:

• Lugar. Se refiere al lado físico de la institución y el aspecto que éste tiene.
• Gente. Referente al personal que labora, sobre modo de vestir actuar y tratar al
cliente o usuario del servicio.
• Equipo. Representa todos los activos fijos de la institución y su coherencia de
existir en ésta.
• Material de comunicación. Debe de ser materia que sugiera eficiencia,evite
confusión y aclare dudas.
Inseparabilidad. Se da cuando el servicio es dado por una persona y al mismo tiempo el cliente se encuentra presente.

Variabilidad. ésta características de los servicios puede resultar muy difícil de controlar, ya que debido a que los servicios son heterogéneos, resulta todo un reto para cualquier organización o grupo de personas, el asegurar un servicio concalidad sostenida, pues este depende de otros factores que en ocasiones se encuentran fuera del alcance del productor del servicio o en su defecto el servicio ofrecido por una tercera persona, lo cual incrementa aún más la heterogeneidad de lo que se ofrece.

Imperdurabilidad. Este término se refiere al hecho de que los servicios no se pueden preservar, almacenarse, revenderse o regresarse.Al hablar de calidad en el servicio, es muy importante definir el concepto de
servicio, puesto que las características de este hacen de la calidad uno de los cimientos de la lealtad, ya que éste va más allá de la gentileza, o de una sonrisa amable.
El servicio se puede dividir en servicio de productos y servicio de los servicios. La calidad en el servicio de los servicios se expresa en base ala satisfacción del cliente, ya que está hecho de experiencias vividas, y de los momentos de verdad.

Un punto muy importante para proporcionar un servicio de calidad es escuchar con atención las quejas de los clientes. Puesto que, estas afectan las ventas, sin embargo si se saben manejar, las quejas se volverán benéficas para la organización ofreciendo un servicio de calidad que tenga como...