TI P01 Procedimiento para la gestion de incidentes v3

UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA
SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD “COGUI”
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE INCIDENTES

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Código: TI-P01
Versión: 03

1. OBJETIVO
Establecer las pautas y pasos necesarios para la gestión eficaz de las solicitudes
para la resolución de incidentes relacionados con la infraestructura tecnológica de
la Universidad en sus diferentes sedes.
2. ALCANCE
Esteprocedimiento aplica a todas las dependencias de la Universidad del
Magdalena, Inicia con el reporte del incidente teniendo como referencia la
identificación del solicitante como usuario del directorio activo interno y termina
con la evaluación del servicio.
3. RESPONSABLE
El responsable de la adecuada ejecución de este procedimiento es el Profesional
Especializado de la Dirección Administrativa acargo del Grupo de Servicios
Tecnológicos.
4. GENERALIDADES
 La elaboración del procedimiento de gestión de incidentes de la Universidad
del Magdalena se soporta en estándares internacionales y metodologías de
gestión de TI.
 El personal encargado de la gestión de incidentes en el área de Servicios
TIC debe ser profesionales en sistemas con conocimientos de la
Metodologías ITIL, en redes de vozy datos, administración de servicios y
en sistemas operativos.
 Todos los reportes de incidentes deben ser debidamente registrados y la
información suministrada por el usuario debe ser lo más detallada posible
con el fin de realizar una adecuada gestión y establecer acciones de mejora
frente a incidentes repetitivos en las dependencias de la Universidad del
Magdalena.
Las comunicaciones oficialesgeneradas por este procedimiento se tramitan y
administran a través del procedimiento GD-P01 Procedimiento para el control de
comunicaciones oficiales.

Elaboró

Revisó

Aprobó

Hildemar Quintana Hernandez
Responsable del proceso
Apoyo Tecnológico TIC
01/10/2013

Eira Rosario Madera
Asesora de calidad
Grupo de Gestión de la calidad
02/10/2013

Jaime Noguera Serrano
Vicerrector AdministrativoUniversidad del Magdalena
03/10/2013

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4.1 GLOSARIO DE TERMINOS
 Incidente: Se define como una interrupción, potencial interrupción o
degradación en la calidad de los servicios de TIC, que se encuentre en un
ambiente productivo y dentro del Catálogo de Servicios.
 Directorio Activo: Servicio de directorio de una red de Windows que
permite organizar yadministrar recursos como cuentas de usuario.
 Catálogo de Servicios: Documento que contiene los servicios de TIC
disponibles y que pueden ser requeridos por los usuarios.
 Prioridad: Es la secuencia, en orden de importancia, en que se tratarán los
incidentes. Se define con base en el impacto y la urgencia.
 Impacto: Grado de desviación sobre la operatividad normal del servicio,
generalmente sedefine en términos de número de usuarios y de procesos
misionales afectados.
 Urgencia: La demora aceptable para el usuario o el proceso misional.
¿Cuán rápido se requiere la solución?
 OTRS: Es un sistema de información libre para el seguimiento y atención
de incidentes basado en tickets.
 Help Desk: Mesa de servicio habilitada para el reporte de incidentes, ya
sea a través de línea telefónica,correo electrónico o formato web. Es el
primer punto de contacto para los usuarios cuando ocurre un incidente.
 FAQ: Base de datos de solución de incidentes y Problemas.

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5. DESCRIPCIÓN:
No.

01

02

03

Responsable/
Dependencia

Descripción de la Actividad

Reportar Incidente
El usuario detecta y reporta elincidente al Help Desk a
Usuario
través del medio habilitado (teléfono, correo
electrónico, web, etc) siguiendo la Guía TI-G01 Guía
para el Reporte de Incidentes.
Recibir solicitud:
Contratista Help Desk /
Recibe el reporte de la incidencia y registra los datos
Grupo de Servicios
del solicitante, siguiendo la Guía TI-G02 Guía para la
Tecnológicos
Recepción de Incidentes.
Registrar datos del...