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Migración a Telefonía IP – Lilly
Alberto Domarco Telindus

Situación inicial – voz.
Tecnología tradicional: Sistema Ericsson MD-110:
• 4 LIMs mas 1 LIM remoto.... costes de comunicación. • 900usuarios analógicos; 100 digitales; 60 faxes. • 3 PRI PSTN mas 1 PRI móvil.

Servicio ACD (Contact Center):
• 3 grupos de atención. • 12 agentes.

Necesidades:
• Crecimiento. • Flexibilidad. •Wireless.

Alternativas
Mantenimiento de la tecnología tradicional:
- ¿Es razonable aumentar las inversiones? - ¿Resuelve los problemas?

Sustitución de la tecnología por TeIP:
- ¿Es fiable yao aún no está madura? - ¿Su coste es asumible?

Solución propuesta... diseño de voz.
3 servidores Call Manager Contact Center
20 agentes 4 grupos

3 Enlaces PSTN 1 Enlace móvil

20 Tlf. WiFi100 usuarios anlg 60 faxes 900 usuarios IP

Integración buzón Avaya

Plan de trabajo... migración.
Adecuación de la infraestructura de red. Configuración de los servidores Call Manager.Integración con el sistema MD-110 (1 PRI). Migración de ‘n’ usuarios:
• Notificación. • Cambio. • Formación. • Revisión integración MD-110.

Conexión directa a PSTN Desconexión MD-110.

...delegación de Barcelona.

Sólo llamadas internas 4 Enlaces BRI - PSTN Supervivencia SRST

24 usuarios IP

Migración a Telefonía IP – Caso 2
Alberto Domarco Telindus

El proyecto de telefonía IP. Telefonía IP en España.

Funcionamiento del Contact Center.
Sistema IVR: Interactive Voice Response. Sistema ACD: Automatic Call Distribution
IVR
BBDD

ACD
PSTN

Cola de espera Llamada 5Llamada 6 … Llamada n

Menús de voz. Consultas a BBDD. Integración CTI. Tratamiento personalizado. ... Tratamiento automatizado.

LAN

Procesamiento llamadas

Agente 1 Disponible Llamada 1Agente 2 No disp.

Agente 3 No disp.

Agente 4 Disponible Llamada 2

Agente 5 Disponible Llamada 3

Agente 6 Disponible Llamada 4

Conclusiones.
Funcionamiento estable de las plataformas...
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