Tony

Mapa conceptual
Tema help desk

¿Qué es un help desk?

¿Cómo trabaja un help desk?

¿Cómo se mide el éxito de un help desk?
Funciones de los miembros del equipo de del help desk

Un helpdesk es una parte de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en una técnica que están capacitados para arreglar todo tipo de PCS Y APLICACIONES DE software quecada organización.
El help desk es considerado el soporte técnico de primer nivel y se le conoce de esa forma soporte de nivel 1. Los técnicos de este nivel suelen tener conocimientos amplios (nonecesariamente profundos) de los tipos de problemas que se pueden presentar al usuario final. el help desk maneja sus tareas usando un sistema de solución por boletas (ver página siguiente).cuando elusuario final tine algún problema técnico con su pc llaman a un boleta.
Departamento de soporte técnico bolete de reporte
Fecha
Hora
Nombre del usuario
Características del equipo
ProcesadorMemoria
Disco duro
Sistema operativo
Versión del antivirus
Versión del antispyware
Falla presentada
Posibles causas de problema
Soluciones propuestas
Estatus el reporte
Nombre técnicoel flujo típico de una solución por boleta es el siguiente
1.el help desk recibe la boleta
2.un técnico de nivel 1 acude a lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie depreguntas
3.resulve el problema incluyendo al usuario final directamente
4.se cierra la boleta si el problema queda resuelto
5.-si el problema no se puede resolver se envía a un técnico a laestación de trabajo para solucionarlo
6.si el problema persiste se envía al siguiente nivel del soporte
El éxito del help desk se evalúa tomando en cuenta lo siguiente
.el porcentaje de boletascarradas exitosamente
.el porcentaje de boletas pasadas al siguiente nivel de soporte
.el tiempo que se toma para responder a una solicitud por boleta y cerramos
.la satisfacción del usuario final...