Tqm Herramienta De Gestion De Calidad

Capítulo 7
OTRAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN: TQM, COMPARACIÓN
CON BPR Y CRÍTICA DE AMBAS

La calidad se ha convertido en el imperativo dentro del campo de la gestión. En
los últimos diez años se ha difundido especialmente la idea de que la mejor manera de
destacar sobre los demás es ofrecer calidad y valor añadido a los clientes. Sin embargo,
a pesar de todo lo que se ha hablado sobre lacalidad, resulta difícil determinar lo que es
en concreto el llamado “movimiento de la calidad”. En lo que todos los que han hablado
de este fenómeno de la calidad sí están de acuerdo, es en que el fin último de todo
proceso de Gestión de la Calidad es satisfacer las necesidades y los requerimientos de
los clientes, que cada vez se muestran más exigentes en cuanto a la relación calidadprecio delos productos y servicios que consumen.
El mundo de las llamadas herramientas de gestión no acaba en la BPR. Junto a la
BPR destaca la denominada Gestión de la Calidad Total, en sus siglas anglosajonas
TQM (“Total Quality Management”). La TQM y la ya enunciada preocupación por la
obtención de calidad será uno de los ejes centrales de este capítulo. En él, la
estudiaremos como hicimos con laBPR, aunque con menor profundidad, destacando
sus aspectos más importantes y ofreciendo algún caso práctico de ejemplo.
A lo largo del capítulo, según vayamos presentando las características de la
Gestión de la Calidad Total, estableceremos comparaciones entre la TQM y la
Reingeniería de Procesos. Tras estas comparaciones llegaremos a la conclusión de que
ambas herramientas de gestión guardanbastantes similitudes entre sí, a pesar de
presentar enfoques distintos. Finalmente, veremos ambas metodologías desde un punto
de vista crítico, recogiendo la opinión de los expertos que han analizado tanto la BPR
como la TQM. En estas críticas podremos comprobar la distancia que existe entre las
herramientas de gestión, vistas desde una perspectiva absolutamente teórica, y las
mismasherramientas aplicadas en situaciones reales.

INNOVACIÓN TECNOLÓGICA EN LAS EMPRESAS

Gestión de la Calidad Total

ÍNDICE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Introducción
Definición de TQM
La implantación de la TQM
Los Círculos de Calidad
La calidad en las empresas de servicios
Complementación de TQM y BPR
Críticas hacia BPR y TQM
Resumen
Comentarios bibliográficos

1. INTRODUCCIÓN
Elfenómeno de la globalización económica1, impulsado por el espectacular
avance de la infotecnología y por la eliminación de muchas de las barreras comerciales,
ha presionado a los poderes públicos a establecer un conjunto de normas destinadas a
asegurar el cumplimiento de unas cotas mínimas de calidad. Esta búsqueda de la calidad
facilita la integración y el intercambio de mercancías entrepaíses.
Por otro lado, en los últimos años han aparecido premios de calidad que tratan de
evaluar los esfuerzos realizados en esta materia para concienciar a las empresas de la
importancia de la calidad en la competitividad empresarial. En 1988 se estableció el
Premio Nacional Malcom Baldrige a la Calidad que se destina a las empresas
estadounidenses que destacan en la gestión de la calidad.Empresas como IBM,
Rochester, Federal Express y Milliken Co. se encuentran entre sus más recientes
ganadoras. En el ámbito europeo la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad
(“European Foundation for Quality Management , EFQM) viene patrocinando el Premio
Europeo a la Calidad, que se concede teniendo en cuenta los resultados obtenidos y la
forma en que se ha llegado a ellos.
Es notoria,por tanto, la preocupación y el interés que ha adquirido la calidad en
los últimos tiempos. Pero, a pesar de todos estos esfuerzos, los estándares de calidad no
garantizan el éxito empresarial. El cumplimiento de los requisitos básicos de calidad, ya
comentados, es condición necesaria pero no suficiente para el éxito de las estrategias
empresariales.
La calidad sólo puede convertirse en...