trabajo colaborativo 2 unad

SERVICIO AL CLIENTE



TRABAJO COLABORATIVO -2


TUTORA:
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS








GRUPO: 102609-91






UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
ESCUELA DE LAS CIENCIAS SOCIALES ARTES Y HUMANIDADES
PROGRAMA DE PSICOLOGIA
2011
INTRODUCCION

El servicio al cliente es muy importante y reconocido puesto que los servicios se encuentran en todas lascircunstancias de nuestra vida, de nuestro nacimiento ya que se requiere de (un servicio de parto) hasta la muerte (que demanda de un servicio funerario)
El curso a la vez nos da la oportunidad de tener una visión más clara acerca de negocios, al diseño de plan de marketing para dicho cliente interno, en el comportamiento de consumidor de servicios por esta razón es muy importante tener encuenta los siguientes temas que abarcaremos en dicho trabajo los cuales serán de gran ayuda en nuestro proceso:
1; En qué consiste una fuerza mágica
2: Establezca los principales pasos para la elaboración de la planeación de los servicios
3: En qué consiste un plan de negocios
4: Cuál es el formato de un plan de marketing
5: Cuáles serían las principales etapas de la construcción de un modelode valor para el cliente etc.












Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes preguntas o actividades:

1. ¿En qué consiste una fuerza mágica?

La fuerza mágica es esa que envuelve a las personas que están dotadas de una calidad de vida que esta centrada en el amor, ese amor por la organización y que hacen sentirse comprometidos conlas personas, con los resultados en la medida en que la organización y sus líderes son personas seductoras.

2. Establezca los principales pasos para la elaboración de la planeación de los servicios.

DESAFIOS COMPETITIVOS
Cultura organizacional como recurso estratégico
Misión de la empresa
Cultura organizacional
TRATAMIENTO ESTRATÉGICO DE NEGOCIOS
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN MARKETINGPlan de marketing relacionado con otros planes
Como preparar el plan de marketing
Plan de ventas

3. Consideración de la previsión para planificar
En que condiciones futuras habrá de desenvolverse la organización establecimiento da premisas predictorias).
4. Identificación de alternativas (cursos de acción)
Cuáles son las alternativas más propicias y promisorias para alcanzar losobjetivos propuestos.
5. ¿Cuáles serían las principales etapas de la construcción de un modelo de valor para el cliente?
*se emplea la investigación directa entre consumidores significativos de cada segmento
*mediante cuestionarios directos e indirectos, y se asocial los gastos con base en la técnica estadística del análisis conjunto.
*grupo foco es en el que solo se entrevistan los clientes quepresentan determinada característica.
6. ¿Cuáles son los beneficios derivados de conocer el valor percibido?
¿Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad de un servicio?

Una empresa debe ser consecuente, con el valor que aprecian los clientes en determinado servicio, como son los beneficios técnicos del servicio, los servicios que se agregan e incluso los beneficioseconómicos y sociales del servicio. Es preciso tener en cuenta algunos aspectos cuando se mide el valor percibido por el cliente de servicios:
1. Qué representa el valor en términos monetarios.
2. Qué representan los beneficios en términos específicos.
3. El valor percibido es lo que el cliente de un servicio obtiene a cambio del precio que paga.

4. La mediación del valor debe tener en cuentael contexto mercado lógico de la empresa, puesto que la acción de la competencia puede impedir que se perciba el valor.

Por ejemplo, ¿qué valora un cliente en un banco: la garantía o el buen servicio? Dependiendo del momento, la garantía puede ser un valor importante pero, a partir del instante en que todos los bancos ofrecen garantías, puede percibirse que es mejor el que brinde la mejor...