Trabajo de investigacion del servicio al cliente ROCADURA


PRESENTACIÓN DE PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO PREGRADO Y POSGRADO
Código: FMI6-9
Versión: 2
Fecha: Octubre 2012

1 INFORMACIÓN GENERAL

Seleccione con una X el trabajo de grado para el cual aplica, de acuerdo al nivel de formación:

Título del proyecto
Análisis de la satisfacción sobre el servicio al cliente en la empresa mármoles y granitos ROCADURA SAS
SedeFacultad:
     Administración de empresas
Programa académico:
     Metodología de la investigación


Número de identificación:
      1.110.584.724
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Tipo:

Expedida en:
     Ibagué – Tolima
Apellido 1:
      Rondón
Apellido 2:
     Caycedo
Nombres:
      Andrea Zurany
Correo electrónico:     flaca.andreaz@hotmail.com
Teléfono:
     3213185473





Número de identificación:
     1070942270
Escriba todos los números
Tipo:

Expedida en:
     
Apellido 1:
     Carmona
Apellido 2:
     Ochoa
Nombres:
     Adriana
Correo electrónico:
      adrriana8a@hotmail.com
Teléfono:
     3138104388


Número deidentificación:
     98112904115
Escriba todos los números
Tipo:

Expedida en:
     
Apellido 1:
     Martínez
Apellido 2:
     Rincón
Nombres:
     Lina Paola
Correo electrónico:
      lina.martin_@hotmail.com
Teléfono:
     3166214433


Número de identificación:
     1110581834Escriba todos los números
Tipo:

Expedida en:
     
Apellido 1:
     Montaño
Apellido 2:
     Oviedo
Nombres:
     Daniel Juan Pablo
Correo electrónico:
      jeanpablo_7@hotmail.com
Teléfono:
     3155510382


2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 ANTECEDENTES

La presente investigación se hace sobre el análisis de la satisfacción que tienen los clientes en laempresa mármoles y granitos ROCADURA SAS de la ciudad de Ibagué, se lleva a cabo gracias a los estudios que se abordaron sobre el tema realizado al respecto. En primer lugar se tiene que, en el 2008 fue presentado por la universidad católica popular de Risaralda, la investigación del servicio al cliente por Viviana Calle González por informe de práctica profesional
De la investigación del servicioal cliente se puede concluir que el vendedor como un profesional debe estar preparado sicológicamente y capacitado en ventas, estrategias y sobre todo en servicio al cliente, para que dicho proceso concluya exitosamente, en otras palabras, el comerciante debe ser una persona que tenga habilidades, conocimientos y experiencia para que a la hora de atender al cliente sea agradable, competente ydemuestre seguridad para vender el producto.
Este trabajo también permitió determinar los aspectos negativos que tiene en el área interna de la empresa principalmente la falta de información entre el personal, poca comunicación interna y externa, esto fue detectado a través de la observación, con base a lo anterior el personal debe interactuar más con el fin de participar, intercambiar ideas yconocimiento, que permitan al vendedor tener una buena comunicación y se vea reflejada en los clientes y en la organización.
Igualmente se consultó el estudio que en 2014 fue presentado por María Soledad Carrasco Fernández, este trabajo establece las reclamaciones, quejas y comentarios de los clientes que representan la manera más fiable, precisa y rápida de obtener información gratuita sobre cómose sienten y la opinión que les merecen los productos y los servicios que ofrece una empresa , de acuerdo con lo anterior, las reclamaciones, quejas y comentarios que hacen los clientes sirven para que la empresa tome decisiones y puedan determinar qué aspectos deben cambiar con el fin de mejorar el servicio, de manera que el consumidor siga teniendo la fidelidad y satisfacción en la...