Trabajo del que un crm

Índice de contenido
Capítulo I - Introducción
1. Introducción 3
1.2 Planteamiento del problema 3
1.2.1 Descripción del problema: 4
1.3 Justificación: 4
1.4 Objetivos 5
1.4.1. Objetivo general 5
1.4.2. Objetivos específicos 5
Capítulo II - Marco teórico
2. Marco teórico 7
2.1. Antecedentes históricos de la empresa 7
2.2 Concepto de CRM 7
2.3 El Cliente 8
2.4 Objetivos del Marketing Relacional yCRM 9
2.5 Claves del Éxito del CRM 9
2.6 Software de CRM 10
2.6.1 ¿Por qué usar el CRM? 10
2.6.2 Beneficios de CRM 10
2.6.3 Fallas en los proyectos de CRM 11
2.6.4 Desafíos del CRM 11
Capítulo III - Marco metodológico
3 Marco metodológico 14
3.1 Enfoque y tipo de la investigación 14
3.2 Enfoque 14
3.3 Tipo de investigación 14
3.4 Fuentes de información 14
3.5 Formas de procesamientode la información 15

Capítulo IV - Conclusiones y recomendaciones
4 Conclusiones y recomendaciones 17
4.1.1 Conclusiones 17
4.1.2 Recomendaciones 19
Capítulo V - Bibliogafía
5 Bibliografía 23

CAPÍTULO IINTRODUCCIÓN | |
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1. Introducción

Un enfoque relacional suele constituir una buena estrategia de diferenciación, ya que el trato al cliente es difícilmente imitable por lacompetencia. El transaccional, en cambio, está sujeto a la capacidad de la compañía de tener los mejores precios del mercado, lo que siempre resulta complicado y altamente costoso.

El CRM (Customer Relationship Management) hace referencia tanto a la estrategia de negocio, enfocada a seleccionar y gestionar una relación con los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo, como a las aplicacionesconcretas de software necesarias para procesar la información de esos clientes y desarrollar esa relación. Es frecuente el uso de los términos CRM y marketing relacional como sinónimos.

El concepto CRM, supone idear una estrategia de negocio en torno al cliente cuyo éxito, como veremos, no depende de la cantidad de tecnología invertida, sino de la capacidad de una empresa para liderar un procesode transformación más profundo de lo que inicialmente se supone.

CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes, dicho de otra manera, estas herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" delmarketing relacional, el cual se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

1.2 Planteamiento del problema
Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando todo tipo de iniciativas y en el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidadesdel cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional, que es lo que permitirá conocer anticipadamente las necesidades que el cliente tiene, y a su vez, satisfacerlas, por lo que nos permitimos investigar si la herramienta de CRM se focaliza en el fortalecimiento de las relaciones con losclientes.

1.3.1 Descripción del problema:
Hoy en día como nunca, conocer y satisfacer las necesidades del cliente se ha convertido en el objetivo fundamental en el que hacer de las empresas. El mantener clientes significa una disminución en los costos y un aumento en los beneficios que esto conlleva.
Customer Relationships Management (CRM) como su sigla en Inglés lo indica es la gestión deadministración del cliente, una herramienta que de alguna manera se ha vuelto importante para las empresas ya que nos permite gestionar de mejor manera los clientes obteniendo información de sus necesidades que pueden ser tanto materiales como afectivas, esquematizar una idea de las proyecciones que tiene el cliente, todo esto para que el cliente sienta la preocupación de la empresa que siente por el...