Trabajo Final gestion de calidad CBT





TRABAJO FINAL




CURSO: SISTEMA DE GASTIÒN DE LA CALIDAD

Caso: Hotel Hilton
Tipo de trabajo: Consultoria de Calidad.
Desarrolle un informe de calidad del caso, considerando:
-Introducción
-Antecedentes
-Objetivos que lograra alcanzar con su consultoria de calidad que desarrollara.

Para tal efecto apoyarse con cada respuesta que dará en los Aspectos a estudiar, que se detallan en losúltimos párrafos.
Fecha de entrega: De acuerdo al cronograma de la universidad.



En el HOTEL HILTON, “LA CALIDAD ES LO PRIMERO”. El Hotel HILTON es un hotel situado en una localidad de New York. Desde su fundaci6n en los años sesenta por don HILTON, la calidad siempre ha estado presente entre los principios de gestión expuestos por los sucesivos equipos de dirección, si bien al término calidad se lehan atribuido diferentes significados, siendo también distintas las formas y procedimientos empleados para su logro. En los primeros años don Paulino, empresario y asegurador, estableció una serie de normas que debían ser escrupulosamente cumplidas. Existían normas referentes a la uniformidad de los empleados, limpieza y orden en las habitaciones, presentación de los platos en el comedor, etc.Estas normas permitían ofrecer a sus clientes un servicio en unas condiciones óptimas según el criterio de don Paulino. Para asegurarse del cumplimiento de las normas, estableció una estructura de personal jerarquizada, existiendo la figura del supervisor, encargado de verificar el cumplimiento de todas y cada una de las normas. El supervisor de comedor revisaba una a una todas las mesas, el decocina verificaba personalmente que la presentación de todos los platos se ajustaba al estilo HILTON, de lo que se sentían muy orgullosos, y lo mismo ocurría con el resto de servicios del hotel. Con el tiempo, los gustos de los clientes evolucionaron y a principios de los ochenta la facturación del hotel cayó hasta hacer peligrar su futuro como empresa. Este fue el momento en que don Paulino accedióa dejar las riendas del negocio a uno de sus hijos, don Jaime. Durante algunos años el hotel mantuvo sus puertas abiertas, aunque hubo que rebajar la categoría, pasando de cinco a tres estrellas. La plantilla tuvo que reducirse, eliminando en primer lugar la figura de los supervisores, o al menos la figura del supervisor como era entendida hasta entonces. El hotel se convirtió en uno más,perdiendo el prestigio ganado durante años. No obstante, una excelente gestión comercial permitió mantener estupendas relaciones con diversas agencias mayoristas, asegurándose una elevada ocupación durante todo el año, lo que le permitió capitalizar la empresa poniéndola en condiciones de afrontar nuevos retos. Durante estos años la principal preocupación de don Jaime fue atender sin excusa cualquierrequerimiento de las agencias con las que contrataba, dotando a su empresa de la flexibilidad necesaria para dar servicio a cualquier tipo de grupo, modificando sin problemas el número de camas por habitación, los menús de la carta, etc. A finales de los ochenta se planteó la posibilidad de realizar los cambios necesarios para volver a ser el hotel de don Paulino, destinado a clientes que buscaban porencima del precio la calidad, incluso el lujo. Con la mirada en los acontecimientos que viviría la ciudad en el año 1992, el equipo de dirección tomó la decisión de acometer las reformas necesarias para hacer del hotel uno de los mejores de la localidad. Aunque existían discrepancias sobre el significado del término mejor, todos estuvieron de acuerdo en la realización de determinadas obras deacondicionamiento y en mejorar la formación del personal. Los eventos celebrados durante el año 1992 permitieron relanzar el conocimiento y prestigio del establecimiento, siendo calificado en algunos folletos de agencias de viajes como establecimiento de lujo. El hotel volvió a conseguir la categoría de cinco estrellas, logrando un éxito comercial y financiero muy por encima de lo esperado. A...