TRABAJO FINAL TEO


TEORÍA, DISEÑO Y EVALUACIÓN CURRICULAR
NOMBRE
TÉCNICO PROFESIONAL EN ATENCIÓN Y SERVICIOS AL CLIENTE

JUSTIFICACIÓN

La carrera de técnico en atención y servicios de comunicación, tiene como objetivo formar profesionales de alta calidad con una clara conciencia de servicio a la sociedad, en el ejercicio profesional especializado en atención al cliente, atendiendo las necesidades queexperimenta nuestra sociedad, cubriendo necesidades basadas en la atención telefónica para compra y venta de productos y servicios, realización de encuestas, toma de pedidos o registro de reclamos, así como una especialización en atención a víctimas y toma en llamadas de emergencias con la capacidad tanto de vender servicios o productos, como de asesoría jurídica, financiera, orientación psicológica ygubernamental, llevando acompañamiento completo en una llamada de emergencia.

JUSTIFICACIÓN SOCIAL

Históricamente el “call center” nace de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Su objetivo era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Posteriormente se expandió considerablemente sudemanda, debido a dos factores:
Competencia; la cual convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente.
Alta demanda del cliente particular; que al contar con poco tiempo para esparcimiento, le da más valor a su tiempo libre.
Dichos factores unidos a una fuerte innovación tecnológica, daban un presagio hacia un sector con un brillante porvenir, que a la fecha noha cubierto todavía las expectativas que se habían puesto en él.
La evolución continúa junto con un mercado tan competitivo en el que se mueven ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor añadido y a exigir la forma en la que quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los call centers a modificar sus estrategias de servicio convirtiéndose en contact centers, donde seintegran diversos canales de interacción con la empresa como teléfono, correo electrónico, mensajes de texto..., con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución de centro de atención telefónica y ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades.
A este hecho se ha unido que la consolidación de Internet, y por tanto del comercio electrónico, ha originadola aparición de los call centers virtuales, que permiten a los internautas, a través de un clic, entablar una conversación cara a cara con la persona que se encuentra en el centro de atención telefónica. Con este call center se superan dos obstáculos: el temor de los internautas que todavía se destila a comprar a través de Internet y la deshumanización, es decir, la falta de cara, gestos ymirada.
Provocando con todos estos avances tecnológicos, que el call center deje de ser un mero gestor de llamadas para poder convertirse en un estratégico elemento del sistema CRM (Customer Relationship Management).
Si la tecnología es importante, lo deben ser aún más las personas, convertidas en la pieza clave y en el eje central de nuestros esfuerzos.
Naciendo necesidades específicas para la buenaatención vía telefónica, basándonos en una cultura orientada hacia el cliente en toda la organización, independientemente del cometido a realizar, transmitiéndose esto hacia el usuario.
Tecnología y personas son los dos pilares sobre los que se debe sustentar el presente y futuro de los centros de contacto para convertirse en una oportunidad estratégica de mostrar ante el mercado un contenido y unaeficacia diferencial respecto a la competencia. Formando profesionales que cumplan estos requerimientos, se tiene la certeza de una mejora en este ramo.

PERFIL DE INGRESO

El aspirante a ingresar a la Licenciatura en atención y servicios telefónicos debe cumplir con lo siguiente:
Haber concluido sus estudios de bachillerato, con una actitud analítica y sensible a las necesidades sociales, con...