Trabajo itil

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En base al paper “The Benefits of ITIL White Paper” de “Pink Elephant” y disponible en la sección Archivos del Módulo 1 en la Plataforma, se le solicita:

1 Enumerar un conjunto de posibles beneficios dentro de su propia empresa o ambiente de trabajo los que, de ser implementados procesos ITIL, permitirían un mejoramiento de los procesos de negocio. Especifique cuales procesos ITILestarían involucrados y cual(es) es(son) el(los) beneficio(s) relacionado(s).

Considerando que Itil V3 contempla el ciclo de vida del Servicio que es: a) Estrategia, b)Diseño, c)Transición, d)Operación del Servicio y e)Mejoramiento Continuo que se refiere a lo siguiente:

a) Estrategia Gestión Financiera, Gestión de la Demanda y Gestión del Portafolio de Servicios
b) Diseño Gestión deCatalogo de Servicios, del Nivel del servicio, de la capacidad, de la disponibilidad, de la continuidad del Servicio, de la seguridad de la información, de los Proveedores.
c) Transición, Planificación y Soporte, Gestión de Cambios, Gestion de la Configuración y Activos del Servicio, Gestión de liberación y despliegue, validación y prueba del servicio, evaluación y gestión del conocimiento.
d)Operación del Servicio Gestión de eventos, de incidentes, de problemas, cumplimiento de requerimientos, gestión de acceso, actividades de la operación del Servicio, monitoreo y control, operación de TI.
e) Mejoramiento continúo del Servicio.

Implementaría el ciclo de vida de los Servicios en el tiempo, distinguiendo fases bien marcadas, de modo que los beneficios se conseguirán de maneragradual, comenzaría por la Operación de Servicio básicamente con Gestión de eventos, de incidentes, de problemas, cumplimiento de requerimientos, gestión de acceso, actividades de la operación del servicio, monitoreo y control.

El primer paso sería definir un único punto de contacto para centralizar las solicitudes por problemas de tipo operacional. Implementaría un Call Center para TI y una Mesade Servicio, allí manejaría todas las solicitudes de servicio, los incidentes y problemas.

El monitoreo lo desarrollaría de tal forma que me genere automáticamente los incidentes a la Mesa de Servicio, para tener un control en tiempo real de los incidentes que manejaría el monitoreo..

Los beneficios que estarían implícitos al implementar la primera fase serían:

Mejor utilización derecursos, disminuir el retrabajo, es decir buscaría la causa raíz de los problemas, detectándolos y efectuando las labores correctivas eficaces correspondientes.

Eliminar el trabajo redundante, teniendo un control y seguimiento de los incidentes me permitiría gestionar los incidentes repetitivos para su solución definitiva.

Esta implementación llevaría implícito la definición de roles yresponsabilidades en la provisión del servicio es decir el usuario y el cliente tendría muy claro las responsabilidades y roles del área de soporte de TI.

Esta implementación permitiría una reducción de costos en la atención de los servicios de TI, ya que permitiría gestionar los incidentes, pero más que una reducción de costos me permitiría enfrentar los nuevos servicios sin aumento del personal.Tendría claramente alineado a mi línea de soporte con la estrategia del negocio, haciéndolos entender lo que implica a nuestros clientes la no disponibilidad de algún servicio.

Aumentaría el conocimiento del soporte de primer nivel a través de la gestión de Problemas y la utilización de herramientas de gestión en su solución.

Reducción de los tiempos en la solución de los incidentes alaplicar las mejoras en el soporte de primer y segundo nivel de soporte
.
La Gestión de Incidentes en el caso de las aplicaciones lleva necesariamente a que las gestión de versiones deba ser cada vez más rigurosa.

Estaríamos llevando a la Organización a implementar la Mejores Practicas del Mercado para la gestión de los Servicios TI

Estas implementaciones nos permiten efectuar una medición...
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