Trabajo

EL ROL
YLA
IMPORTANCIA
DE LA
DIMENSION
AFECTIVA
EN LA
RELACION
CONSULTORCLIENTE
~

~

Ala;n Chanlat·

texto, si desea integrar esta dimensión afectiva -que
puede constituir uno de los mayores logros en su éxito personal y profesional-.

Introducción
•

Qué consultor en el ejercicio de su profesión
no se ha sorprendido en algún momento por
el cariz tan personal que puedetomar la con(,
versación con sus clientes? ¿Quién no se ha
interrogado alguna vez acerca del sentido profundo
de esas confidencias, esas anécdotas íntimas, esos
recuerdos de la infancia, los comentarios agresivos o
ciertas señales de gratitud y dependencia en un trabajo que desde su punto de partida, consiste esencialmente en recoger información y dar una opinión
experta sobre lasestructuras, las tecnologías, el proceso administrativo o las técnicas administrativas?
Tras presentar el contexto de la consultoría, el
objetivo aquí planteado es, en primer lugar, tratar de
comprender mejor por qué estas relaciones tienden a
presentar un fuerte contenido emotivo; en segundo
lugar, mostrar sus importantes implicaciones en la
práctica del consultor y, en último término, descubrir
lashabilidades que éste debe demostrar en el con•

Profesor, Ecole des Hautes Etudes Commerciales

de Montreal.

El contexto de la consultoría
Con los años, la consultoría ha llegado a ser una
práctica social cada vez más generalizada en las sociedades modernas. Es al mismo tiempo, encarnación de una creciente profesionalización y reflejo de
las mayores dificultades de coordinacióncausadas
por la extensión horizontal y vertical de estas especialidades.
Por lo general, los directivos de una empresa
acuden a un consultor cuando ésta va muy mal y/o
cuando quieren suscitar cambios en la situación existente. Si además tomamos en cuenta la atmósfera
restrictiva de los últimos años, constataremos que la
presencia del consultor rara vez es deseada y que a
menudo se le recibe en unambiente de temor y desconfianza generalizados. Testimonio de ello son los
rumores que suelen circular acerca de las razones de
su presencia y las reacciones más o menos abiertas
de hospitalidad que acompañan a su intervención y el
alto costo de sus honorarios.

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El punto de vista de neutralidad exterior que el
consultor adopta y su ignorancia de las peculiaridades de cada área deactividad, de cada empresa y de
cada individuo, lo obligan a afrontar situaciones siempre únicas y a multiplicar encuentros con personas
que ocupan puestos muy diversos con quienes, la
mayor parte de las veces, tendrá contactos limitados.
La información recogida mediante entrevistas y el
análisis de los numerosos documentos puestos a su
disposición le permiten -en una consultoríaortodoxaestablecer un diagnóstico de la situación y proponer
recomendaciones.
En un artículo escrito hace algunos años, argumenté que, con frecuencia, adoptar
una metodología en la que el consultor acepta hacer
el papel de experto no produce los resultados esperados o no deja de suscitar vivas tensiones que a veces
acarrean secuelas prolongadas, sin olvidar los casos
en que simplemente resulta untotal fracaso. Para
evitar que ello ocurra, he propuesto un quehacer distinto que contribuya tanto a la formulación del diagnóstico como a la enunciación de soluciones. Se trata
de considerar la creciente profesionalización de las
empresas y respetar los puntos de vista de un personal que actualmente reclama un mayor peso en la toma de decisiones. Este enfoque más igualitario debe
ser explícitoen el convenio y debe conducir al consultor a emprender actividades formativas.
Para llevar a un buen término su intervención, el
consultor tiene como punto de partida una sólida formación en su especialidad y, si pertenece a una firma
de nivel nacional o internacional, dispone de uno o
varios manuales que precisan las diferentes etapas a
seguir y lo que debe hacer en cada una de ellas, en...