trabajo

Michael Amezquita Paez Mnica Aragn Quintero Marahaly Ardila Hernndez Universidad Panamericana Alianza sede Juan del Corral Administracin de Empresas Tecnologa en procesos empresariales Bogot 2014ENCONTRAR UNA SOLUCION AL SERVICIO QUE SE PRESTA EN LOS ESTABLECIMIENTOS POR PARTE DEL AREA COMERCIAL Formulacin del problema La mala atencin se ha convertido en el principal motivo por el que se pierdenclientes. Es ms, por culpa de un deficiente servicio al cliente es posible perder una gran parte de estos. Hoy en da, el servicio al cliente es una actividad que ha cobrado mucha importancia para los consumidores, definiendo en gran medida la aceptacin de una compaa y sus productos, ya que ahora no slo se trata de qu me venden, si no tambin quin y cmo lo hacen, y de esta forma se genera un vnculode recordacin y fidelidad del cliente hacia la compaa y/o marca. Tambin es de gran importancia conocer el sector en donde ser ubicada la compaa, y a qu tipo de poblacin ser ofrecido el producto u/o servicio, ya que dependiendo de factores como el estrato, el mbito social, la geografa del sector entre otros, se puede determinar la exigencia de nuestros clientes, la frecuencia con la que asistirn ala compaa y el tipo de trato que se debe ofrecer a cada uno de ellos. Dependiendo de lo anterior es posible estandarizar un protocolo de servicio, segn la compaa, para minimizar el margen de PQR (peticiones, quejas y reclamos), y garantizar en un mayor porcentaje la permanencia del cliente en la compaa. Cules son las caractersticas que debe tener un protocolo de servicio al cliente Objetivogeneral Establecer los estndares que debe tener un protocolo de servicio al cliente. Objetivos Especficos Analizar la problemtica del sector comercial con respecto al servicio al cliente. Justificacin El fin de este trabajo es buscar mejorar la atencin al cliente en el sector comercial, esto aportara mayor comodidad y satisfaccin en cuanto al trato con los clientes, beneficios productivos para lasdiferentes empresas, reconocimiento, crecimiento y nuevas oportunidades de negocio. Como Si el cliente al entrar en un negocio encuentra cinco aspectos esenciales, con seguridad nos volver a preferir El producto Se refiere especficamente a lo que cada una de las empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente, si hay problema de calidad afecta al establecimiento, noimporta que ellos no lo fabriquen. Los procedimientos Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y dems procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen. Las instalaciones Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversosaspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales el cliente percibe la empresa en la prestacin de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vas de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminacin, ubicacin de los productos, visibilidad de la informacin y de la imagen corporativa, entre otras. Informacin Uno de los temas complejos deresolver en el diseo de una estrategia corporativa de Servicio al cliente tiene que ver precisamente con la identificacin de los componentes de un sistema de informacin adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada de negocio deber encontrar si la comunicacin con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienenretribucin, cumplir con las necesidades del cliente. El prestador del servicio Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a travs de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el vendedor o asesor del servicio tendr la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia nica frente a la empresa y su producto sino tambin la posibilidad de crear...