Trabajos

ATENCIÓN AL CIUDADANO
Tercer bimestre virtual

TEMA No. 1

ENFOQUE INTEGRAL DEL SERVICIO
Las entidades públicas tienen responsabilidades concretas frente a sus partes interesadas, es decir, los grupos con los que interactúa, lo cual genera a su vez un sistema de relaciones específicas, surgiendo la obligación imperiosa de brindarles servicio con calidad fuera de serie. “La atención a losciudadanos debe hacerse bajo el enfoque de servicio público, es decir, en términos respetuosos, corteses y oportunos, y garantizando que la información suministrada al público sobre los servicios ofrecidos y sobre la misma entidad, sea veraz y pertinente. Esto implica estructurar la comunicación de la entidad de manera que se consulte a la ciudadanía y se la mantenga informada de manera permanentesobre los asuntos que la afectan, permitiendo procesos de circulación de la comunicación que retroalimenten a las diferentes instancias y hagan transparente y confiable la administración pública” (Manual de Gestión Ética para Entidades del Estado, Pág. 72).

A continuación se esbozan los elementos de mayor relevancia para tener en cuenta en la gestión del servicio, los cuales pueden ser objetode análisis y aplicación por parte de las diferentes entidades que conforman el Estado Colombiano.

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

El servicio incorpora múltiples elementos que deben ser tenidos en cuenta por la alta dirección de las entidades públicas, en aras de brindar la mayor satisfacción al ciudadano y de lograr, de la mejor manera, el cumplimiento del objeto social de la entidad.

1Misión

Se entiende como misión el deber por cumplir o una acción por realizar, pero también una responsabilidad que asumir o un logro por conseguir dentro del marco del objeto social de la entidad. Corresponde también a unos límites dentro de los cuales la organización se compromete a actuar. Es una afirmación que describe el concepto y la razón para que exista la institución, la naturaleza delnegocio, la población a la que le sirve y los principios y valores bajo los que pretende funcionar. En la misión se definen con claridad los ciudadanos a los cuales la entidad orientará todos sus esfuerzos y el marco y condiciones fundamentales dentro de los que se prestará el servicio.

2 Visión

Por lo general las entidades públicas incluyen en el enunciado de la visión una expresión de logroa futuro relacionada con el liderazgo en el servicio y la calidad. Dicha expresión se define con mucho entusiasmo, pero en la práctica diaria de atención al ciudadano, éste no la puede constatar. Como es una declaración pública, el ciudadano, con el tiempo, puede apreciar la diferencia negativa entre lo que lee o escucha en diferentes medios y lo que efectivamente recibe a través de los diferentescontactos con la institución. Una primera situación por resolver es la compaginación de la realidad con el enunciado de la visión, de manera tal que la fuerza que mueva a la entidad sea el ofrecimiento de un servicio extraordinario. El servicio fuera de serie distingue a una institución pública de las demás y de las Empresas privadas, independientemente de las actividades que desarrolle y de sumercado objetivo.

3 Políticas

Dentro del conjunto de políticas que debe formular la alta dirección de la institución deben destacarse las que tienen que ver con la cobertura y los procesos de servicio y atención al ciudadano. Debe darse la suficiente importancia a la orientación hacia el ciudadano, en términos de agilidad en la atención, igualdad en la prestación del servicio, buen trato alciudadano y transparencia en los procedimientos.

4 Objetivos

Son elementos fundamentales en la planeación de toda entidad pública y constituyen enunciados escritos sobre los resultados por alcanzar en un período determinado. Los objetivos deben acordarse en el nivel estratégico para definir hacia dónde debe orientarse la organización y en el nivel operativo para definir cómo lograr que se...