Transporte Publico

INTRODUCCION
El presente trabajo de investigación enfoca el tema de “atención al cliente en el transporte público’’, una buena atención o simplemente un buen servicio brindado por parte de la empresa de transporte público es suficiente para fidelizar al usuario. Y de esta manera cumplir con los objetivos trazados.
todos los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia susatisfacción, por pequeña que sea, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el servicio sea de excelente calidad, o que tenga un tarifa competitivo o que esté muy bien presentado sino existen compradores para él.
El objetivo de esta investigación es proporcionar una información precisa que pueda servir, para elevar el nivel calidad de los servicios enel transporte público a través de instrumentos de investigación, como la encuesta que será la herramienta a utilizar para poder definir las variables a encontrar.

La presente tesina esta estructura en 4 partes:
En el Capítulo I se desarrolla la descripción del problema, el objetivo de investigación, la justificación e importancia del desarrollo del presente trabajo.

En el Capítulo IIencontraremos teorías o investigaciones realizadas por otros autores sobre el mismo tema, también veremos los diversos conceptos y definiciones que son necesarios para poder comprender lo que estamos desarrollando.
En el Capítulo III definimos la población, el tipo de investigación, la muestra de nuestra investigación y el instrumento que utilizaremos.

Y por último en el Capítulo IV daremos lasconclusiones y recomendaciones de acuerdo a los resultados de la investigación.



 










CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN


1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
San Felipe Express S.A es una empresa líder en la ciudad de lima, en cuanto a la atención al cliente y en el servicio que brinda. Esta es una empresa nueva que a su corto año está en la vanguardia en cuanto a suservicio y tiene una amplia visión de superación.

Herzberg, Mausner y Snyderman, (1959); Robbins, (1994); Davis y Newstrom, (1991). Mencionan que la satisfacción y la insatisfacción no serían polos opuestos de un mismo continuo, como mantiene la teoría tradicional (según la cual cualquier factor puede producir satisfacción o insatisfacción dependiendo del nivel que alcance y de la importanciaque tenga para cada persona), sino que habría un doble continuo, en el que lo contrario de la insatisfacción no sería la satisfacción, sino la ausencia de insatisfacción, y lo contrario de la satisfacción no sería la insatisfacción, sino la ausencia de satisfacción (Herzberg, Mausner y Snyderman, 1959; Robbins, 1994; Davis y Newstrom, 1991).

Evrard (1993/4; p. 54) define la satisfacción delcliente como "un estado psicológico resultado de un proceso de compra y de consumo", por ser muy general y no incluir la base de referencia con la que el cliente compara su experiencia de compra y de consumo, que es objeto de controversia entre los investigadores.
La satisfacción del cliente va unida a cada transacción específica, a diferencia de la actitud hacia un producto o servicio que esgeneral y puede existir sin que haya habido una experiencia personal de compra y de consumo concreta (Oliver, 1980; Evrard, 1993/4; Lewis y
Mitchell, 1990).

(Boulding, Kalra, Staelin y Zeitharnl, taylor 1993; Cronin y Taylor, 1992; Bitner, 1990; Churchill y Surprenant), La calidad de servicio percibida es similar a la actitud hacia un servicio, y no está vinculada a cada transacción específicacomo la satisfacción del cliente, sino que es una valoración global o de conjunto.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1 PROBLEMA PRINCIPAL
¿El servicio de atención al cliente, es el principal factor para posicionarse en el mercado de servicios de transporte público?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar si el servicio de atención al cliente es el principal factor para...