Triptico

Rendimiento percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción
Mediante una investigación de mercado se estudia 1) el rendimiento percibido y 2) Las Expectativas que tenia e cliente antes de lacompra.
Se le asigna un valor a los resultados obtenidos: Ejemplo: excelente= 10
* Bueno= 7
* Regular= 5
* Malo= 3
Las expectativas:
* Expectativas elevadas = 3
* ExpectativasModeradas = 2
* Expectativas = 1

Satisfacción del cliente versus Rentabilidad:
¿Hasta qué punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes?
No se debe olvidar que el retode todo mercadologo es el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera (rentable). Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando más valor para lograr lasatisfacción del cliente, pero sin que ello signifique “echar la casa por la ventana”.



SATISFACCION DEL CLIENTE




Maracay junio 2011Satisfacción del cliente:
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como “El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio consus expectativas.
Beneficios de lograr la Satisfacción del Cliente:
Primer Beneficio: lealtad a la empresa existe la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.Segundo Beneficio: difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes)
Tercer Beneficio: El cliente deja de lado a la competencia que significa una determinada participación en el mercado.Fórmula para determinar el nivel de satisfacción del cliente:
* Para el nivel de satisfacción se utiliza la siguiente escala:
* Complacido = de 8 a 10
* Satisfecho= de 5 a 7
* Insatisfecho=igual o menor a 4.

Elementos que conforman la satisfacción del cliente:
1.- El rendimiento percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber...