Técnicas para la mejora de atención al cliente
Conocer qué es la atención al cliente y los beneficios que esta le da a la empresa, tomándola desde el punto de vista de la calidad.
Conocer las estrategias, reglas atención al cliente.
y principios de
Conocer cómo nuestra autoestima influye en nuestro trabajo, en la de nuestros compañeros, nuestros procedimientos y en la de nuestros clientes.
• CALIDAD ES: Unafilosofía y un conjunto de principios que representan la base de una organización en constante proceso de mejora.
• La CALIDAD EN EL SERVICIO, es la verdadera
ventaja competitiva de una empresa, en un mercado no identificado donde muchos ofrecen casi lo mismo.
SERVICIO AL CLIENTE (Atención al deber)
• Conocer nuestro trabajo. • Comprometernos con el aprendizaje continuo de
nuestrosprocedimientos
• Mantener la calidad de nuestros servicios. • Desarrollar la cultura de la mejora continua. • Utilizar el valor de responsabilidad en nuestros
procesos.
RETOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEL SIGLO XXI
• El teléfono, el e-mail y los sms son los medios más utilizados por los clientes en
sus comunicaciones con la empresa.
• Los clientes valoran un primera respuesta inmediata, porparte de la empresa,
al margen de actuaciones futuras.
• El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como
consumidor.
• Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas y
comentarios de sus clientes e intentan resolverlas.
• La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento, sino en
toda la organización.
• Lassensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más
duraderas y por las que después se otorga la imagen de la compañía
• Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores
directos es la calidad en la atención al cliente.
LA APARIENCIA PERSONAL
La apariencia personal es muy importante. Es la primera impresión que se
produce cuando vemos a alguien.Tenemos una sola oportunidad para
causar una buena impresión.
Y esa primera impresión se da con una sonrisa y con una apariencia personal
prolija y esmerada. El saludo, ya sea con una sonrisa con una inclinación de cabeza o con un apretón de manos fuerte y decidido, sin olvidar mirar a los ojos. Todo esto y muchos gestos más crean una muy buena primera impresión.
La imagen de la empresa yase empieza en la mente del posible cliente.
LA TÉCNICA DEL NOMBRE
• En cualquier idioma cultura, para cualquier persona e incluso animal
EL SONIDO MÁS DULCE ES EL DE SU PROPIO NOMBRE.
• El ser humano es egocéntrico, cada persona es el centro de su propio
universo que comienza y termina con él mismo.
• Para cada uno el tema más importante es hablar de si mismo, su familia es la quemás le importa, su salud su fortuna sus problemas.
• Cuando uno mira una fotografía en la que hay muchas personas,
primero se ubica así mismo y después observa a los demás personajes en la foto.
• El profesional del trato, que por su puesto conoce esto, utiliza el
Nombre de la otra persona varias veces a lo largo de una conversación.
LA TÉCNICA DE “LA REPUTACIÓN QUE JUSTIFICAR”
• El serhumano necesita la aprobación de los demás. • Y esa necesidad de la aprobación lo hace actuar de acuerdo a su reputación. • El individuo trata de justificar la reputación que le atribuyen, sea buen o mala. • Los hombres ya estamos acostumbrados a que las mujeres nos digan “vos que
tenés fuerza, no me llevás esta valija” y ahí salimos nosotros arrastrando bultos enormes.
• Nosotros hacemos lomismo con los chicos, “Vos que sos joven y ágil, no
subirías de una corrida a traer mis llaves que las dejé en el segundo piso”.
• Y los niños hacen lo mismo con los adultos “Vos que sos buenito, no me
comprás esos tacos”.
EL ARTE DE ESCUCHAR
• Esta es la parte más difícil del manejo de objeciones. Porque la verdad es que en mucho de los casos NO SABEMOS ESCUCHAR.
• Todos sabemos...
Regístrate para leer el documento completo.