Un Consumidor Informado

Un consumidor más informado
El consumidor cambió y ahora dispone de información en tiempo real acerca de la calidad y eficiencia de los productos y servicios que le interesan. Por eso, la fuerza de ventas debe conocer a fondo su oferta. A decir de Víctor López, director general de la empresa capacitadora Sales Training, los vendedores (bien informados) tienen que lograr que los clientes no sequeden con dudas y que deseen lo que se les ofrece (luego de escucharlos).

Un buen principio, recomienda Pacheco, es aplicar a los productos y servicios un análisis FODA; así, los involucrados en el proceso de ventas sabrán las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de lo que venden. Un segundo consejo es que prueben su oferta para de esta manera transmitir los beneficios y solucionesque brinda, y bajo qué circunstancias se puede aprovechar mejor.

Por su parte, Santillán complementa: “una característica sólo describe, mientras que un beneficio genera una emoción en las personas”. Por lo tanto, es clave descubrir con qué ventajas cuenta la oferta que ninguna otra lo pueda superar. “Al identificar estos dos elementos (tanto beneficios como ventajas), emprender la labor deventas será mucho más sencillo”, agrega el director general de Sales Success.

“El 80% de los vendedores dice conocer su producto; sin embargo, no lo hace a conciencia. Desconoce las características principales, beneficios y qué soluciones da”, advierte López. En la medida en que el vendedor conozca su oferta, adquirirá más seguridad frente al cliente.

El director general de Sales Trainingtambién afirma que para conocer de principio a fin los productos y/o servicios que se venden, la fuerza de ventas debe enumerar, por cada uno, sus:
- Características
- Ventajas
- Beneficios
- Valor de diferenciación con la competencia
Y aconseja calcular un equilibrio en la venta de productos. Por ejemplo, hay artículos que se venden solos, es decir, a los que no hay necesidad de hacerpromoción. Por otro lado, están los que le dejan al vendedor mayores comisiones, los que generan mayores márgenes y los que implican más costos de ventas. De ahí que sea una buena idea clasificarlos para así diseñar estrategias específicas.
Pregunta al vendedor
“Conocer tu mercado te permitirá reaccionar antes que las demandas del consumidor y que tu competencia; ad-más, ayudará a mantenerte mano a manocon tu cliente”, asegura Pacheco, de Sandler Sales Institute WTC. Para el experto, el primer paso es salir a la calle, que la fuerza de ventas se dé tiempo para observar los hábitos de consumo y, con base en ello, cada vendedor responda las siguientes preguntas:
- ¿Qué compran?
- ¿Dónde lo compran?
- ¿Por qué y para qué lo compran?
- ¿Cómo lo utilizan?
- ¿Cada cuánto lo compran?
- ¿Quiéninfluye en su decisión de compra?

Es fundamental llevar un registro detallado de lo observado y hacer un perfil, de ser posible, de cada uno de los clientes. Actualmente, herramientas como un Customer Relationship Management (o CRM) ayudan a las empresas a distribuir, organizar y aprovechar la información de sus compradores para después trazar estrategias de ventas 100% personalizadas.

Ensegundo lugar –aunque no por eso menos importante– hay que saber a fondo cómo se desarrolla la industria en la que tus productos o servicios se mueven y cuáles son las tendencias de consumo que la dirigen. En ese sentido, la investigación se convierte en la principal estrategia. Al respecto López, de Sales Training, recomienda consultar las siguientes fuentes:
- Análisis del mercado. Hoy existenaplicaciones en Internet, algunas de ellas gratuitas –como Google Trends–, que arrojan datos sobre cómo se comporta tu sector.
- Bases de datos. Ya sean generadas internamente o compradas, éstas te servirán para comunicarte con tus clientes y aplicar encuestas de satisfacción.
- Cámaras del sector. Estas organizaciones cuentan con información actual, datos duros y otros materiales de apoyo....