Validación de métodos

SISTEMA DE

QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIA.

QUEJA


Cualquier expresión o manifestación
verbal, escrita o en medio electrónico, de
protesta, censura, insatisfacción o
descontento,respecto al producto,
servicio o empleado de la organización en
relación a una prestación inadecuada de
la promesa de valor o a la conducta
irregular del prestador

RECLAMO


Comunicación verbal,escrita o en medio
electrónico, mediante la cual se presenta una
exigencia, reivindicación o demanda formal por
el incumplimiento de la promesa de valor,
ocasionado por la deficiente o inadecuadaprestación o funcionamiento del servicio o
producto. En el reclamo se exige cambio de
producto, devolución del pago efectuado ó nota
de crédito.

SUGERENCIA


información relacionada conrecomendaciones que no constituyan
insatisfacción o reclamo.



¿Sabe usted cuantas quejas, reclamos y
sugerencias recibió su organización
durante este año?



¿Considera usted, que lasquejas de los
clientes, que no escuchamos o no
resolvemos nos afectan?



¿Sabe usted cómo atender a un cliente
que presenta una queja, reclamo o
sugerencia y como canalizar el proceso?Resultados de no contar con un sistema adecuado
para manejo de quejas, reclamos y sugerencias:

 Desperdicio

de información
valiosa que el cliente brinda y la
empresa no aprovecha.

Cliente

insatisfecho

Clientes insatisfechos.
◦ Perdida del cliente.
◦ Mala propaganda, por tanto, perdida de
nuevos clientes potenciales.
◦ Disminución de utilidades.
◦ Incremento de losclientes de la competencia.
◦ No hay crecimiento de la empresa.

Cliente insatisfecho…….


Del total (100%) de los clientes
insatisfechos… El 4% se queja. El 6% no se
queja, pero vuelve a comprar.El 90% no se
queja pero…no vuelve a comprar.



Y como si fuera poco, de ese 100%, el 13%
expresa su disgusto y disconformidad hasta a
20 personas de su entorno y el 87% lo hace
hasta 9...