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V UNIDAD COMPORTAMIENTO DE EQUIPOS

Anexo 2

CASO 2

Juan Sarti, encargado general del restaurante “EL PERAL”, tenía por costumbre ir personalmente, una vez por semana, a realizar compras para la cocina. Así visitó el local de la empresa “DISTRAL”, que elaboraba productos alimenticios para restaurantes.

Compró un producto en promoción, recién instalado en el mercado. Se tratabade los “Postres Distral”, cuya promoción hablaba de alta calidad y fácil preparación. Al abrir las dos cajas compradas, de doce postres cada una, descubrió que no eran de chocolate como decía la caja, sino que eran de vainilla, y una de ellas en vez de doce poseía once.

Juan Sarti, volvió para hacer el reclamo, y habló con el encargado de ventas, quien, además de desconocer el reclamo, loatendió descortésmente. Juan Sarti, muy molesto, llamó directamente a la empresa para hablar con el Gerente General. La telefonista no sólo le negó hablar con la secretaria, sino que ante su insistencia le cortó.

Ante ello hizo una nota al presidente de la empresa explicando su disconformidad y exigiendo una entrevista. El gerente general lo recibió y amablemente trato de excusar suserrores cometidos. Explicó que el error de los postres se debió a que el operario envasador no calculó la cantidad necesaria para envasar en cada caja. Y este error no fue percibido por el encargado del control de calidad que había dejado momentáneamente su trabajo.

Al retirarse Juan Sarti de la entrevista, agradeció al presidente y le indicó que lamentablemente ya había indicado no comprarmás sus productos, aún los de calidad probada. Con el tiempo se descubrió que en la empresa “DISTRAL” los problemas los solucionaba el Gerente General (dueño). Por lo tanto, los niveles inferiores no poseían ninguna autoridad y responsabilidad en la participación de tomas de decisiones. Todos los objetivos, estrategias y políticas eran elaborados y designados por el dueño, en base a su criterio.Los departamentos ubicados en segundo nivel jerárquicos, sólo acataban las decisiones formuladas por el gerente general y dueño de la empresa.

Auto evaluación. Conteste las siguientes preguntas:

1.- De acuerdo al análisis del Caso; qué elemento falta en esta organización para que logren mejorar el Servicio al Cliente:

a) Mayor Autoridad del dueño hacia sus trabajadores.
b) Trabajo enEquipo con el fin de que cada uno sea responsable de sus acciones.
c) Faltan incentivos monetarios para que los trabajadores se desempeñen en forma óptima.
d) Capacitación de Servicio al Cliente al dueño de la empresa.

Si bien el dueño es responsable del funcionamiento de la empresa, el éxito de ella se sustenta en formar un Equipo de Trabajo; en donde todos los integrantes tenga participacióny asuman sus responsabilidades.

2.- El problema que presenta la empresa se radica fundamentalmente en:

a) La calidad de atención al cliente, que es deficiente y no poseen autonomía para trabajar.
b) Qué el dueño aplica un liderazgo participativo, lo que lleva a que se generen problemas.
c) Responsabilidad colectiva inexistente.
d) A y C

Es manifiesta la carencia de manejos ensituaciones relacionadas a la atención, más aún, en la calidad de servicios en la atención de clientes (evidenciado principalmente por la descortesía y dificultad para dar respuestas adecuadas según la situación). Además es necesario considerar que el dueño es quien dirige, ordena y concluye los aspectos de la organización, por tanto, los trabajadores sólo se ciñen a obedecer las ordenes que recibenafectando el desarrollo proactivo y autónomo de los trabajadores.

3. Aquellas organizaciones que son claras en la definición de sus objetivos, estrategias y políticas logran en el largo plazo resultados. De acuerdo a lo anterior la empresa “Distral” cumple con esa condición:

a) Si, porque los problemas son solucionados rápidamente por el dueño.
b) Si, porque el señor Sarti tiene claro los...
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