Vida

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EMILIANO ZAPATA
DEL ESTADO DE MORELOS

CARRERA DE DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA MERCADOTÉCNIA


“PROPUESTA DEL MANUAL DE RESERVACIONES PARA HUESPEDES EN EL HOTEL HOLIDAY INN CUERNAVACA.”

REPORTE DE ESTADÍA
PARA OBTENER EL TÍTULO DE:

TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS, ÁREA MERCADOTECNIA.

PRESENTA:

MARA PAULINA MEZA RODRÍGUEZ.ASESOR INDUSTRIAL: ASESOR UNIVERSITARIO:
LIC. CELINA BAÑUELOS COBIÁN. L.C.I. AMPARO V.GUTIÈRREZ GARCÌA.


EMILIANO ZAPATA MORELOS, AGOSTO DEL 2012.

AGRADECIMIENTOS.



A mis padres Juan Manuel Meza y María del Carmen Rodríguez por su infinita lucha, apoyo, amor y compresión que han dado a mis hermanos y a mi todos los días de nuestra vida.

A mishermanos por darme tanta felicidad, y ser su ejemplo a seguir: Pablo Manuel y Mariela Fernanda.

Agradezco a mi pareja Antonio por su paciencia, motivación y amor brindado a mi vida estos últimos años.

Y por último, pero no menos importante, a Dios por tantas bendiciones.





















RESUMEN.



Durante este reporte se podrá encontrar información detalladasobre el área de recepción y ventas, específicamente para los puestos de Gerente de Reservaciones y Recepcionista.


Parte del trabajo desarrollado y probablemente el más importante es un manual enfocado a los puestos anteriormente mencionados; esto para su uso dentro del Hotel Holiday Inn Cuernavaca, el cual tienen como objetivo el estar plasmado la descripción de estos puestos, sus principalestareas a elaborar dentro del hotel, así como los pasos que tienen que seguir para llevar a cabo dichas tareas.


Este proyecto pretende eficientar el servicio de hospedaje que brinda hotel, para así tener un mejor posicionamiento dentro de la zona Cuernavaca y aumentar los ingresos; así mismo eliminar los problemas existentes anteriormente al momento de que los trabajadores desarrollen suslabores, y de igual manera procurar una mejor comunicación entre el personal.




















ÍNDICE.


AGRADECIMIENTOS. 2
RESUMEN. 3
CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN.
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 7
1.2. OBJETIVOS.
1.3. ESTRATEGIAS.
1.4. METAS. 8
1.5. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO.
1.6. ¿CÓMO Y CUÁNDO SE REALIZÓ? 9
1.7. LIMITACIONES Y ALCANCES.
CAPÍTULO 2DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.
2.1. NOMBRE Y RAZÓN SOCIAL. 12
2.2. UBICACIÓN.
2.3. GIRO Y TAMAÑO.
2.4. ORGANIGRAMA. 13
2.5. MISIÓN.
2.6. VISIÓN.
2.7. POLÍTICA. 14
2.8. VALORES.
2.9. MAPA DE UBICACIÓN. 15
2.10. PREMIOS.
2.11. SERVICIOS.
CAPÍTULO 3 MARCO TEÓRICO.
3.1. EMPRESAS DE SERVICIOS Y SU CLASIFICACIÓN. 18
3.2. TIPOS DE CLIENTES. 19
3.3. COMPORTAMIENTODEL CONSUMIDOR. 24
3.4. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL ESTILO DE VIDA DE LOS CONSUMIDORES. 25
3.5. NIVELES SOCIOECONÓMICOS. 26
3.6. TEORÍA DE LA MEJORA CONTINUA. 28
3.7. RECEPCIONISTA. 29
3.8. REVENUE MANAGER (GERENTE DE RESERVACIONES). 30
3.9. CHECK IN. 31
3.10. CHECK OUT. 32
3.11. CLASIFICACIÓN DE HOTELES POR ESTRELLAS.
3.12. TIPOS DE HOTELES. 34
3.13. ATENCIÓN ALCLIENTE. 36
3.14. TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. 37
3.15. MANUAL.
3.16. RESERVAR. 38
3.17. TERMINOLOGÍA INTERNA APLICADA EN EL HOTEL HOLIDAY INN CUERNAVACA.
3.18. FRASEOLOGÍA ESTANDARIZADA EN EL HOTEL HOLIDAY INN CUERNAVACA. 41
CAPÍTULO 4 DESARROLLO DEL PROYECTO DE ESTADÍA.
4.1.1. OBJETIVO DEL PUESTO DE REVENUE MANAGER. 43
4.1.2. PRINCIPALES FUNCIONES.
4.1.3. EDUCACIÓN YEXPERIENCIA. 44
4.1.4. HABILIDADES Y CONOCIMIENTOS. 45
4.1.5. TAREAS:
4.2.1. OBJETIVO DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA. 46
4.2.2. PRINCIPALES FUNCIONES.
4.2.3. EDUCACIÓN Y EXPERIENCIA. 47
4.2.4. HABILIDADES Y CONOCIMIENTOS.
4.2.5. REQUERIMIENTOS FÍSICOS.
4.2.6. TAREAS:
CAPÍTULO 5 CONCLUSIONES.
5.1. RESULTADOS. 49
5.2. TRABAJOS FUTUROS.
5.3. RECOMENDACIONES. 50
ANEXOS. 51...